NTTデータは、クラウド型コンタクトセンター向け業務サービス「BizXaaS(ビズエクサース)コンタクト」に、ソーシャルメディアからの顧客の声を生かすための機能を追加し、9月28日より開始すると発表した。

「BizXaaSコンタクト」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウドで提供するNTTデータのコンタクトセンターソリューションで、テクマトリックスのコンタクトセンター向け業務アプリケーション「FastHelp」をベースにNTTデータがクラウド型で提供する。

新たに追加された機能は、ソーシャルメディアを活用した「ソーシャル分析機能」、オプションで提供される「社内ソーシャル機能」、「音声認識機能」、「ソーシャルアカウント運用サービス」の4機能。

これらは、企業がソーシャルメディア上のネガティブな情報に対する迅速な対応、顧客満足度の向上、ポジティブな情報の事業戦略の立案をサポートする。

「BizXaaS顧客管理」の利用イメージ

標準機能の「ソーシャル分析機能」は、企業・自社ソリューション・サービスのTwitter、ブログ、ニュースの評判とコンタクトセンターへの問い合わせの評判内容の差異や推移のタイムラグ分析、問い合わせ数推移の関連性分析などを行う事で、顧客のインターネット上での反応を先取りし、プロアクティブなセンター運営を支援する。例えば、Twitterで急上昇したキーワードの発信時期や原因を特定し、電話応対(トークスクリプト)の準備が可能となる。

オプションで提供される3つの機能は、社内のコミュニケーションや従業員の達成度を可視化させ、従業員満足度改善等を図る「社内ソーシャル機能」、顧客やオペレーターの応対情報を瞬時に文字化し、リスク通話等の抽出を可能にする「音声認識機能」、Twitter等「ソーシャルアカウント運用サービス」によるインターネット上の書き込みに対するクレーム予防策を提供。

標準機能のみの利用であれば、利用申し込みから最短72時間でコンタクトセンターシステムを利用開始することができ、価格は初期費用と月額料金で利用開始可能。課金体系は同時ログインユーザー数課金(1ログインユーザーあたり7,500円/月から)。