新型コロナウイルスの感染拡大という未曽有の災禍のなか、仕事の在り方は根底から変わった。これを理由に急増しているのが、社内ヘルプデスクの負荷だ。
リモートワークの導入などニューノーマル（新常態）に対応するため、多くの企業がシステムや業務プロセスを一新したことだろう。ただ、それによって整備された “新しい業務” は、従業員に混乱をきたす大きな要因となる。「システムの利用方法がわからない」「これをするにはどうすればいい」そんな従業員の疑問は、問い合わせという姿になって情報システム部門に集中することに。結果、問い合わせる側も対応する側も、生産性が大きく下がってしまっている状況だ。
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AIチャットボットを導入すれば、従業員が自身の疑問をセルフサービス型で解決できるFAQシステムが構築可能。 |
もしもあなたが今述べた課題に直面しているならば、AIチャットボットの導入を検討してみてほしい。今日のAIチャットボットは、テクノロジーの発展により、驚くほど容易に、従業員が自身の疑問をセルフサービス型で解決できる “有用なFAQシステム” の構築が可能だからだ。本稿では日立ソリューションズが提供する「Alli」を例に、AIチャットボットの持つ実力を紹介したい。
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AIチャットボットが業務を効率化
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ドキュメントをアップロードするだけで、FAQシステムが構築可能
ヘルプデスク業務の負荷を軽減するためにFAQシステムを検討したことのある方は多いだろう。ただ、残念なことに、検討を途中でストップするケースは少なくない。
大きな理由は、FAQ自体の準備に要する膨大な負荷である。FAQシステムでは一般的に、問い合わせとそこへの回答が対になったデータを用意しなくてはならない。そこに膨大な負荷がかかるために、導入を断念したり、たとえリリースできてもその後のメンテが手つかずになって “使われないシステム” になったりすることが多いのだ。
「Alli」が優れているのは、FAQ準備の負荷を少なくして従業員にとって有用なFAQシステムが構築でき、リリース後も継続して有用性を維持していけること。「Alli」では、最低限のFAQデータを準備するだけで、同製品の備える自然言語理解AIがさまざまなパターンの応答モデルを自動構築してくれる。さらに、同製品は、マニュアルやガイドラインなどのドキュメントの中から質問の回答候補になる文章を自動で抽出する機械読解AIを実装。利用者は社内にあるドキュメントをアップロードするだけで、適切な応答項目をFAQとして用意することができる。
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最低限のFAQデータと社内にあるドキュメントをアップするだけで、有用なFAQシステムを構築可能。 |
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最新のAI技術によって、企業はFAQシステムについて、最低限のFAQデータとドキュメントさえ用意すれば構築が可能になった。ダウンロード資料では本稿で紹介した「Alli」を詳細に説明する。ぜひご覧のうえ、自社のヘルプデスク業務の効率化に役立ててほしい。
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