AIやIoT、クラウド、ビッグデータ、機械学習など、最先端のテクノロジーが普及段階に入った今、「カスタマー エクスペリエンス」(顧客体験)も新たなステージを迎えようとしている。商品やサービスの選定から、購入、利用、アフターサービスまでのすべての面において、消費者が得られる”体験価値”を示す「カスタマー エクスペリエンス」は古くから存在していた概念だ。ITの普及にともない、90年代に登場したマネジメント手法であるCRM(Customer Relationship Management：顧客関係管理)によって「2.0」に進化したとされており、現在は、さらにその先の姿である「3.0」への移行期であるといわれている。これからの時代を企業が勝ち残るためにはこの「カスタマー エクスペリエンス 3.0」の普及によって起こるであろうビジネスの変化を見極め、適切に対応することが重要となる。
最先端のテクノロジーを活かして”顧客体験”を向上させる
野村総合研究所(NRI)によると、カスタマー エクスペリエンス 3.0は2020年に普及期に入り、本格的に展開されていくと予想されている。NRIでは、3.0を読み解くキーワードとして「ポリモーフィック」「プロアクティブ」「オムニディレクショナル」の3つを挙げている。
また、カスタマー エクスペリエンス 3.0時代になり、より激化する競争に勝ち残るためには、「ビジネスデザイン」「サービスデザイン」「システムデザイン」「ブランディング／プロモーションデザイン」の4つを、有機的に連携させることが重要としている。本稿からダウンロードできる資料では、カスタマー エクスペリエンス 3.0の概要や、企業が対応するための施策について詳しく解説している。これからの時代に対応したビジネスモデルを構築したい経営者や、より進化したマーケティングを実践してカスタマー エクスペリエンスを向上させたい企業担当者は、ぜひともご一読いただきたい。
提供レポートのご案内
〈data001〉迫る2020年のカスタマー エクスペリエンスを読み解く
デバイスの多形化、人工知能、ビジネススタイルの変化――3つのトレンドを押さえて、先進企業を目指すにはcontents――迫る2020年、カスタマー エクスペリエンスはどのように進化しているのか／2020年、「カスタマー エクスペリエンス 3.0」普及期に／3つの選択肢に残る／カスタマー エクスペリエンスを向上させる組織とは／既存のテクノロジーで実現へ
〈data002〉知は力なり
データドリブンマーケティング成功の秘訣は、価値の証明
contents――データで優位に立つ／マーケティング方法を変える――最終収益を伸ばすために／適切なステップを踏む／順番に取り組み／すべきではないことを知る／すべては顧客のためであることを忘れない
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