WebサイトのUX（ユーザー体験）向上に役立つ「サテライトオフィス ウェブサイトアナリティクス ソリューション for Beusable（ビューザブル）」（以下、Beusable）を紹介する。本連載、第1回目ではページの最適化を図るための「UXヒートマップ」機能をとりあげたが、第2回目となる今回は、カスタマージャーニーのモニタリングおよび分析に力を発揮する「ジャーニーマップ」機能から、特長的なものをピックアップして解説する。

カスタマージャーニーを直感的に把握できる

一つひとつのWebページがどれだけ考え抜かれデザインされていようと、それだけでビジネスがうまくいくとは限らない。ユーザー（顧客）はそれぞれのページに埋め込まれたリンクを辿って商品・サービスへの理解を深め、購入や契約を決めるため、それを後押しするようにページを構成し、目的地となる申し込みページへ円滑に誘導することが必要だ。

Beusableに用意された「ジャーニーマップ」には、現状のWebサイトに対し、どこからユーザーが流入してきて、どのページを閲覧し、最終的にどういう行動をとったのかをわかりやすく可視化する機能が備わっている。これを利用することで、現状の構成がうまくいっているのか、改善すべきポイントがあるのかを把握できるだけでなく、どう改善すればいいのかといったところまで知ることができる。

カスタマージャーニーを分析するソリューションのなかには、ユーザーが閲覧してきたサイトのURL情報だけしか表示されず、そのURLをクリックしてページを見てみなければ、どんな内容のページなのかが判別できないものもあるが、Beusableではページのサムネイルが表示されるようになっているため、直感的にわかりやすい。

  • サムネイル付きでカスタマージャーニーが直感的に分かる

Beusableの特長的な3機能と活用例

具体的な機能を3つ紹介しよう。まずは「ターゲット機能」だ。これは特定のWebページをターゲットとして設定しておくと、その前後にユーザーがどのようなジャーニーをしたかを確認できるというもの。たとえば「問い合わせ」ページをターゲットにすると、そこに来るまでにどんなページを見てきたのか、「問い合わせ」ページでどんなアクションをとり、その後はどのページへと遷移していったのかを把握できるため、「問い合わせ」前のページを工夫して、ユーザー自身で問題が解決できるように改善する、といった使い方ができる。また会員登録や決済ページをターゲットにしておけば、ユーザーが無事に登録できたのか、決済できたのかの確認も可能だ。

ある広告代理店では、キャンペーン用ページをターゲットに設定して、ユーザーがそこに到達するまでのフローをチェックし、キャンペーン広告の出稿場所を選ぶのに使っているという。流入経路別に、ユーザーがどのようなアクションをとったかを見ることもできるため、「サイトAの広告から来たユーザーは、ほかから来たユーザーより成約率が低い」とわかれば、サイトAへの出稿を別サイトに移し替えるといった対応につなげられる。

2つめに紹介するのは「CXヒートマップ」だ。前回の記事でとりあげた「UXヒートマップ」は、各Webページを対象に、ユーザーのクリックやスクロールを集計するものだったが、こちらはそれをさらに絞り込み、「ページAに来たユーザーのうち、直前に製品説明ページにいたユーザーは、ページAでどういう動きをしたか」「直前にトップページにいたユーザーは、どう動いたか」といったように、ユーザーの動きを切り口にページAのヒートマップを表示することができる。

この機能を使うと、「こういう内容を見せた後に、このページを見せると、こういうアクションをすることが多い」という仮定を立てられるようになる。決済や会員登録をしたユーザーが、その前にどのページを訪れ、ページ内のどんなコンテンツを見ていたかがわかれば、そのデータをもとに効果的な導線をつくり、これから訪れるユーザーの成約率・登録率をアップさせられる。

  • 同じページでも、直前までにどのようなページを見ていたかで注目される場所が変わってくるのがわかる

3つめは、「サーベイ機能」、いわゆるアンケート機能で、Webサイト上にポップアップなどでアンケート・フォームを表示させることができる。専用のアンケートページやメールなどでおこなうよりも簡単だ。アンケートは、カスタマージャーニーの中の適切なページを選んで表示でき、コンテンツや導線を見直したあとなどに、該当ページでユーザーの意見を得ることが可能だ。設定はダッシュボードから簡単におこなえるため、スピーディにユーザーの反応を確かめられる。さらに、回答いただいたユーザーの選択肢をセグメントして絞り込み、カスタマージャニーを確認することもできる。

  • アンケートを取りたい任意のページ上に設定可能

これらの機能を持つ「ジャーニーマップ」は「UXヒートマップ」と同様、導入時の設定が簡単で、タグを1行追加するだけだ。もちろん販売代理店であるサテライトオフィスからのサポートも受けられるため、もしも操作や使い方に迷った時には、気軽に相談できる。

各Webページ、そしてWebサイト全体の最適化を通してUX向上を実現する「サテライトオフィス ウェブサイトアナリティクス ソリューション for Beusable」。ますます人手不足が深刻になるなか、Webサイトの可能性・収益性を高め、効率化とビジネスの成長を両立させていくために、こうしたソリューションの存在感はますます大きくなっていくだろう。

監修：原口 豊（はらぐち・ゆたか）

大手証券会社システム部に在籍後、1998年、サテライトオフィス（旧ベイテックシステムズ）を設立。2008年、いち早くクラウドコンピューティングの可能性に注目し、サービスの提供を開始。Google Workspace（旧称：G Suite）の導入やアドオンの提供で、これまで実績6万社以上。「サテライトオフィス」ブランドでクラウドサービスの普及に尽力している。

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