営業管理職が抱える悩みを解決！Zoom Phoneで実現する営業組織改革

営業メンバーの行動や、顧客との商談内容がなかなか把握できなかったり、顧客対応以外の事務作業に追われてメンバーの残業時間が増えてしまったりと、日々の業務における営業管理職の悩みは尽きないもの。そうした営業管理職の課題を解決し得る注目のソリューションがZoom Phoneだ。

今回は営業部門で管理職を務める3名に集まっていただき、Zoom Phoneを提供するブイキューブの担当者とともに座談会を実施。営業管理職が抱えるリアルな悩みについて語っていただくとともに、それらをどのように解決していけばいいのかについても探った。

参加メンバー

株式会社ブイキューブ　事業企画本部　マーケティングコミュニケーショングループ　坂野直秀さん

営業課長　Sさん

営業部長　Mさん

営業課長　Yさん

商談は9割がオンライン！イマドキの営業組織の実態とは

本日はよろしくお願いします。さっそくですが、皆さんの普段の業務について教えていただけますか。

1ヶ月ほど前に営業部の課長になりました。現在は2名のメンバーのマネジメントを行っています。日々の営業活動のアドバイスや業績管理などが主な業務内容です。毎日の会話の中でメンバーの相談に乗っているほか、週に一度チームで会議を行って、情報共有や報告などを受けています。

私は営業部の部長として2つの課を見ています。全体では8名ほどの組織になります。メンバーをマネジメントしつつ、他の事業部や部門との連携や企画における意思決定なども行っています。

営業部の課長職として業務を行っています。課長になったのは1年半ほど前で、現在は5名のメンバーがチームにいます。

皆さんの普段の働き方についてお聞きします。たとえばテレワークの頻度はいかがですか。

当社はテレワークを導入していて、私は平均すると週に1～2日ほどテレワークしていますね。ただ、他のメンバーには毎日出社している人もいますし、もう少し多くテレワークしている人もいます。そこは管理職もメンバーも変わらず、個人の判断に任されています。

ハイブリッドワークを実施されているのですね。普段、商談や社内外のコミュニケーションにおいてはどのようなツールを使われていますか。

一番よく使うのはビデオ会議ツールですね。商談はもう9割くらいオンラインになっています。

そうですね。お客様に合わせて複数のビデオ会議ツールを使い分けています。あとは社内の連絡にはビジネスチャットを活用していますね。

ビデオ会議ツールやチャットがメインとのことですが、電話についてはいかがでしょうか。

電話も使いますよ。社内外問わずかかってくることもあるし、こちらからかけることもあります。その場ですぐに確認したり返事がほしいことについては、チャットではなく電話をかけることが多いですね。

お客様によってはメールやチャットよりも電話を好まれる方もいらっしゃいますからね。

業界によっても変わるかもしれませんね。ただ、「電話だけ」とか「メールだけ」というわけではなく、組み合わせたり使い分けたりしています。資料はチャットやメールで送っておいて、急ぎの場合は電話を入れて確認してもらったりとか。

営業管理職が抱えている課題とは

なるほど。皆さんの営業のお仕事がイメージできました！ここからはそんな皆さんが営業管理職として感じている課題についてお聞きします。

管理職としてはメンバーの営業活動の状況を把握してマネジメントしないといけないのですが、それが簡単ではないと感じています。テレワークでメンバーが社内にいないことも多いですし、コロナが落ち着いたことで外出も増えたからです。そうなるとメンバーの状況を常にデスクで見られるわけではありません。また、お客様との電話を他の人に聞かれると緊張するということで、自席を離れて荷電を行うメンバーもいます。電話の内容は後から報告を受けますが、その内容にはやはりバイアスがかかってしまいます。報告をもとに適切なフィードバックをするのは難しいと感じています。

組織運営の視点でいうと、どうしても「後追い」のマネジメントになることが多いと感じています。たとえば営業の数字があまり良くなかった場合、なぜそうなったのか原因を探すわけですが、それ自体がいわば後追いですよね。本来はもっと早い段階で気づいて軌道修正したり、メンバーをサポートしたりすべきです。だから、Sさんが言うことはすごくわかります。電話にしても横でかけてくれたら何かあってもすぐにフォローに入れますから。

適切に状況を把握できなければ課題も見えず、それがメンバー間の成果の差につながることもあります。たとえば、同じように営業しているはずの2人の成果に大きな差があったとき、本人に聞いてみると「がんばってます」という答えが返ってくるんですが、具体的にどうがんばっているのかがわかりません。メンバーのスキルを高めて営業組織としての力を底上げするためにも、もっと日々の業務を可視化すべきですよね。

営業は個人で数字を追うので、どうしても属人的になりがちです。個人のスキルがなかなか共有されないという課題は、多くの営業組織が抱えていると思います。Yさんが言うように、成功事例も失敗事例も含めて体験やノウハウを共有することがスキルの標準化につながると思います。

共有による恩恵は、新人にとっては特に大きいですよね。たとえば、商談では堅苦しく説明するだけじゃなくて、フランクに話してお客様の懐に入ることが大事な場面もあります。私は自分と似たタイプの先輩を真似することで、自分らしい会話スキルを身に着けていったのですが、それができたのも先輩の電話を横で聞いたり、打ち合わせに同席したりしていたからです。

営業にとって電話は重要なツールですが、その内容やスキルを可視化できるかたちで組織に共有するのは簡単ではないですよね。

メンバーも忙しいですからね。特に事務作業に追われてしまって、コア業務に割ける時間が少なくなってしまうのは課題だと感じています。

そうですね。報告書を書いたり、経理関係の書類を作ったり、CRMに入力したり……。事務作業は一番時間がかかりますよね。

それでいうと、報告書の内容が定型化される問題もあると思います。一日にまとめてたくさん荷電しているメンバーだと、どうしてもCRMへの入力量も多くなってしまうので、入力が定型文になりがちです。詳細を書いたほうがいいのはわかっているけれど、ついついコピペが多くなってしまったり。……気持ちはわかるんですけどね。

導入企業が急速に増加中！Zoom Phoneの魅力とは？

営業管理職の皆さんが抱えている課題についてよくわかりました。今回はそんな課題を解決できるソリューションとしてZoom Phoneをご紹介します。

Zoom Phoneは、Zoom社が出しているクラウドPBXと呼ばれる電話サービスです。クラウドPBXとはインターネットを使用して電話をする仕組みで、固定電話だけでなくPCやスマートフォンでも電話をかけたり受けたりできます。たとえばテレワークだったり、社用携帯をお持ちでなかったりした場合でも、PCから電話ができるので非常に便利なのです。Zoom Phoneは2021年に日本に上陸し、まだ3年くらいのサービスなのですが、導入企業、利用者が急速に伸びているサービスです。インターネットを活用した電話というと通話品質を気にされる方もいらっしゃいますが、Zoom PhoneはもともとZoomミーティングで培った技術がありますから通話品質も高く、お客様にもご満足いただいています。当社もZoom Phoneを導入しているのですが、お客様に「実は今Zoom Phoneを使っているんです」と言うと全然品質問題ないね、と驚かれます。

たしかに我々も普段からZoomミーティングを当たり前のように使っていますし、インターネット回線さえちゃんとしていればZoom自体の通話品質に不満はありませんからね。

企業はZoom Phoneをどういった目的で導入されるのですか？

まさに皆さんにお話しいただいたような、営業活動における課題の解消を目的とすることが多いですね。やはり電話は話した内容を共有することが難しいですし、その内容をメモしたり後から思い出したりして報告しなければならなかったりと、事務作業にも時間がとられてしまいます。

Zoom Phoneであれば、そういった課題を解決することが可能です。たとえば、Zoom Phoneには自動通話録音機能が搭載されています。すべての会話を録音でき、データは容量無制限かつ無期限で蓄積できます。管理職の方が後からメンバーの方の電話内容を聴くことで、どんな温度感でお客様と会話しているのか、トラブルが起きていないのか、うまく話せているのかなどを確認できるのです。

また、Zoom Phoneと連携して使用できる機能として、オプションとはなりますが文字起こしのサービスも提供しています。この機能を使うことで、通話の内容をテキスト化できるため、通話を聞き直すのではなくテキストベースで内容を確認することも可能です。

このように通話の内容を可視化・共有することで、先ほど皆さんから挙がった「スキルの標準化」にもつながります。たとえば成績の良いメンバーの話し方をノウハウ化して、メンバーの教育に使うのも効果的でしょう。

通話の内容を記録したりテキストベースで可視化できたりするのは良いですね！これまでの電話では難しかった部分です。

さらに、Zoom Phoneは「いつ」「誰が」「誰と」「どれくらいの時間」通話していたのかもログが取れます。通話の内容だけでなく、メンバーの行動を把握してマネジメントにつなげられるのです。またGoogleカレンダーやOutlookと連携できるほか、SalesforceやHubSpotなどのCRMとも連携できます。録音データを自動でお客様のデータに紐づけられますし、CRM側からZoom Phoneを使って電話をかけられる機能などもあります。

通話の記録が残ることでメンバーがいちいち荷電の詳細を報告する必要もなくなりますし、事務作業の削減につながりますね。管理職側としても、通話の回数や時間がわかるのは助かります。「通話の回数は多いけれど、通話時間が短すぎる。ということは話している内容が適切ではないからすぐ切られているのかも」といったように、成果につながっていない理由も見えてくるかもしれません。

加えて、Zoom Phoneの「モニタリング機能」も管理職の方には便利な機能です。これはメンバーの方とお客様が通話されている場合に、管理職の方がその内容を聴ける機能です。管理職の方が聴いているということはお客様にはわかりません。ですので、たとえば「このお客さんはちょっと注意が必要だな」という場合は管理職の方がモニタリングしておき、何かトラブルになりそうであればフォローを入れるといった使い方ができます。このとき、メンバーの方だけに聴こえるように話しかけてアドバイスを送ることも可能です。

モニタリングはすごく良い機能ですね！新人だとクロージングのやり方がわからないこともよくあるのですが、そういう場合にこっそりアドバイスすることでクロージング率を高められそうです。

そうですね。新人だと判断できないことも多いですし、それが商談の決め手になることもありますから。「値引きしていいよ」とささやいてあげるとか(笑)。

ブイキューブならサポートも万全！Zoom Phone導入で営業組織はどう変わるのか

Zoom Phoneのログ機能を体験

営業管理職の課題を解決できるソリューションとしてZoom Phoneをご紹介しましたが、皆さんの印象はいかがでしたか。

通話のログが残るのがすごくいいですね！メンバー自身も自分の通話ログを見て課題に気づけたりすると思います。また、営業の担当を引き継ぐとき、前担当者とお客様の関係性や温度感を把握するのは簡単ではありませんが、通話ログが残っていればそこがよりスムーズになりそうです。その意味では属人化の防止にも役立ちそうですね。

通話の内容が残ったり、ログを取れることで、メンバーにとってはモチベーションにつながる部分もあると思います。また、横からアドバイスするモニタリング機能も管理職としてはとても便利です。もしかすると、メンバーにとってはあまり聞かれたくないこともあるかもしれませんが、そこは使い方次第でしょう。今まで可視化できていなかった通話データを活用して営業活動に展開することで、営業スキルの標準化や営業組織の強化につなげられると感じました。

ありがとうございます。もしZoom Phoneを導入する場合、不安なことはありますか。

やはり稟議を通さねばならないので、コスト面は気になりますね。インフラを一気に変えるのはどうしてもコストやリードタイムがかかるイメージがあるので。

経営層に「電話ならもうあるじゃないか」と指摘されるイメージがわきました（笑）。

たしかにそうですよね。導入の仕方にもよるので、確実にコストが下がるとは言えないのですが、少なくともZoom Phoneは従量課金ではなく定額制で使えるため、通常のクラウドPBXや電話回線に比べて運用費を抑えられる可能性が高いです。
なにより、Zoom Phoneの導入により業務効率化や営業スキルの標準化による売上向上などの効果が見込めるのであれば、コスト削減以上のメリットがあります。

Zoom Phone導入を機に、固定電話の台数自体を減らしてコスト削減を図るという考え方もよさそうですね。実際、電話を使う回数は昔に比べるとやはり減ってきていますから。

ただ、慣れ親しんだ電話からZoom Phoneへの移行となると、スムーズにいくのかという不安も……。

ブイキューブでは、専属のカスタマーサクセス担当が必ずつき、移行や運用のご支援をしています。また、マニュアルもご用意していますし、ユーザー向けのセミナーなども行っています。外資系のサービスなのでサポートサイトが英語の部分もあるのですが、日本語でのサポートサイトが利用できるのはもちろんのこと、日本語でのお問い合わせ対応が可能ですので、ご安心いただければと思います。

それなら安心ですね！今日Zoom Phoneをご紹介いただいてあらためて思いましたが、結局トップメンバーがどれだけがんばっても、できることは限られるんですよね。営業組織として結果を出していくにはやはりボトムアップをどれだけできるかが大事ですし、そのためには限られた人的リソースを適切に配分したり、スキルを標準化することが必要なんだと思いました。Zoom Phoneを活用すれば、そうした営業組織の改革が進められそうです。

営業スキルは属人化しやすいので、新卒や年次の浅いメンバーが成長するのは大変です。Zoom Phoneを導入することで、そうしたメンバーの学びが促進できそうです。そうやってメンバーが育つことは、お客様にとってもメリットになります。

Zoom Phoneでメンバーや営業の状況を可視化することにより、リアルタイムでチームをマネジメントできるようになると思いました。結果から後追いするのではなく、リアルタイムに数字を見ながらマネジメントすることで、強い営業組織を実現できると思います。