自動文字起こしIP電話「MiiTel」によって、接客トレーニングの速度を4倍に──株式会社カーせる

「クルマ売却エージェント」として、自家用車を売るための総合支援サービスを展開する株式会社カーせるにおいて導入したRevCommの「MiiTel」の導入で得られた効果や実績について紹介する。

クルマ売却を手厚く支援

「クルマ売却エージェント」として、自家用車を売るための総合支援サービスを展開する株式会社カーせる（代表取締役社長　加藤和徳）。同社はユーザーのニーズに合わせた売却支援をワンストップで提供している。

カーせるは、東証プライム市場上場 の株式会社オークネットが100％出資する子会社だ。オークネットはもともとBtoB領域において、中古車、中古デジタル機器、ブランド品、花き、中古バイク、中古医療機器などのオンラインオークション、および流通に付随するサービスを提供している。その流通システムのノウハウを活かし、コンシューマ向けのオークションプラットフォーマー＆エージェントとして初のオークションサービスを2019年に創業したのがカーせるである。

カーせるのサービスは「転職をサポートするエージェント」に近いと、同社の マネージャー 三浦翔太氏は言う。

「求職者に寄り添い、転職先企業の提案や契約内容の交渉をしてくれるように、『車検はだいぶ先だからなるべく高く売りたい』『次の車が納車されるまで乗っていたい』といったお客様の状況に応じて、ベストなクルマ売却のお手伝いをします。よく買取店や一括査定と勘違いされるのですが、カーせるはお客様が納得できる金額でのご売却を目指し、13,000社のオークション参加企業の中で一番高い買い取り手を探せるように伴走するサービスです。車の価格帯にもよりますが、他社提示額と比較しても平均約5％~15％程高く売ることができています。もちろん、競り上がりにより、それ以上に大幅に高く売れて驚かれるケースもございます」（三浦氏）

案件の引き継ぎを自動化するには

自動車の売却に不慣れなユーザーが、自分のクルマの適正価格がいくらなのかを知るのは難しい。休日をどこまで見積もりに費やすのか、業者とどのようにやり取りすべきなのか、といった不安もある。そうした悩みをコンシェルジュのように汲み取って、売却までの段取りと目標金額を提案し、伴走するサービスがカーせるである。

しかし創業当初は、そうした顧客コミュニケーションの手法に課題があったと三浦氏は苦笑する。

「ローンチ段階では、すべてLINEで手軽に解決できるような仕組みでした。車検証の二次元バーコードを読みとってもらい、いつまでにいくらで売りたいのか、チャットで相談することを想定していたのです。ところが、チャットだけではお客様の不安を汲み取ることも、私たちのサービスコンセプトを伝えることも、うまくいきませんでした。そこで、きちんと電話で接客するようにと、方針を切り替えました」（三浦氏）

電話による顧客コミュニケーションの効果を最大化するために、三浦氏は20社以上のソリューションを比較検討する。そして最終的に選ばれたのが、株式会社RevCommの提供する"MiiTel"だった。

「私たちは、スタートアップとしてのスピード感を重要視していました。その感覚をもっとも理解してくれたのがMiiTelでした。アカウントを発行して、業務用スマホにアプリをインストールすれば、もう使うことができるんです。採用を決めた翌月には、全スタッフがMiiTelのIP電話で、お客様とやり取りができていました。あっという間に導入することができたのです」（三浦氏）

さらに三浦氏は、IP電話ソリューションを比較検討するうえで「コールセンター構築コストと稼働開始までの期間」 を重視したと語る。

「私たちの仕事は定休日がないシフト制ですので、案件情報をきちんと引き継ぐことがとても重要です。言った・言わないのクレームにつながってしまうからです。MiiTelは録音を残してくれるだけでなく、AIが通話を解析して、すべてテキストに起こしてくれます。最初は本当に読める文章になるのか? と半信半疑だったのですが『お客様と何を合意したのか』『車を見に行くのは自宅か職場か』といった重要なポイントをきちんと確認できます。通話のあとはステータスを管理するだけで、Excelに対応状況を打ち込む必要もありませんし、記録し忘れもありません。周辺業務がずいぶんと効率化できました」（三浦氏）

また、MiiTelの導入によって新人の接客トレーニングが完了するまでの速度が4倍も向上したという。三浦氏はMiiTel導入後の効果や実績について具体的に語ってくれた。

接客の質を向上させてくれるMiiTel

ビジネス向けのスマート電話ソリューションMiiTelを、2022年から導入したカーせる。半年が経ち「新人育成のスピードが格段に上がった」と三浦氏は笑みを見せる。

「『クルマ売却エージェント』として人を育てるには1カ月くらいかかり、教えるにも時間がかかっていました。ところが、MiiTelを導入したタイミングで加わった新人はたった1，2週間でお客様から信頼を得て、ご満足いただけるまでに成長しました。 それもほとんど人に教わることなく、自力で成長を果たしています」（三浦氏）

育成の速さの秘訣は、MiiTelの通話ログにある。良いサンプル・悪いサンプルを数多く用意し、何が良かったのか? 何が悪かったのか? を考えさせながら応対内容を何度も聞くことで、受け答えや会話の流れを自然と覚えられるのだ。

さらに同社は、自分の架電を自分で評価させることで、さらなる自己成長を促している。

「いつでもトークスクリプトに沿えばいいというわけではありません。気持ちよくお話しいただける関係性を築くことが大事です。MiiTelのおかげで、こうすればもっと良くなるよね、といった点をあとから一緒に考えていけるようになりました。数字面で見た効果としては、MiiTelに加えて他の要因も含まれますが、導入前後の四半期で対応件数は1.3倍に、売上は倍近くになっています。おかげさまで『すごく丁寧な接客をありがとうございます』といった嬉しいお声が増えました」（三浦氏）

さらにカーせるでは、事業をスケールさせるうえでもMiiTelを活用している。複数のコールセンターに業務委託をする際、MiiTelでナレッジを共有し、切磋琢磨を図っているのだ。

「通話応対の内容を他社と共有するのですから、コールセンターにとっては前代未聞だったかもしれません。しかし、もともとのトークスクリプトは私たちが作っているものですし、事業者として成長できるチャンスでもあると思います。実際、賛同してくださる会社も多くありました。委託先のマネージャーとのやり取りも、MiiTelの録音ログを使って『この人の会話トーンを参考にしていこう』と前向きな議論ができますから、非常に助かっています。全ての顧客対応の録音を確認することには限界がありますが、そんな時にMiitelの自動文字起こし機能で、「これは大丈夫かな?」という案件に目星をつけて確認できる点はとても効率がよく、よりスピーディーなサービス改善にもつながるため委託先や自社応対のクオリティチェックにも有効です」（三浦氏）

ナレッジの共有から「アンバサダーネットワーク」の構築へ

スタートアップ企業として、毎日のように劇的な改善を続けているカーせる。今後は、MiiTelを活用して「カーせるのアンバサダー」を展開できるのではないかと三浦氏は語る。

「MiiTelの素晴らしい点は、ナレッジ共有のしやすさにあります。在宅で働きたい方やフリーランスの方なども、このツールを利用すればすぐに一人前のエージェントに成長できるでしょう。そういったアンバサダーのネットワークを築いていけるのではないかと考えています」（三浦氏）

メインの接客方法をLINEから電話に切り替えたカーせる。一見すると、アナログな手法に逆行したように感じるかもしれないが、そこには、最新のクラウド技術を活用した録音・自動文字起こし・通話評価・CRM連携などによる自動化・効率化が発揮されている。MiiTelによって、本当に人が接すべきことにフォーカスできるようになったカーせるは、これからさらに発展を遂げていくだろう。

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