消費者が企業とのやり取りに疲れると、取引を止める理由として高いものを挙げてみよう。
「顧客サポートと連絡が取れない」
「異なるサービス担当に何度も転送された」
がもっとも多い回答になっている。貴社においても、心当たりがある場面もあるのではないだろうか。
このような印象を顧客にもたらす前に、顧客チャネルのデジタル対応および多様化はいまや企業で課題になっている。一方で、
「対応できるIT人材がいない」
「費用が莫大にならないか心配だ」
などの理由から、こうした課題はついつい後回しにしてしまいがちだ。
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Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォーム
そこで固定料金がかからず、従量課金制で活用できる、顧客エンゲージプラットフォームというサービスがある。顧客向けEメール配信や、音声通話、SMS配信、ビデオ通話など、多様なチャネルを容易に自社のウェブサイトやアプリケーションに導入できる。
UberやAirBnBなどの著名な企業のサービスでも使われているので、イメージできる人も多いだろう。顧客エンゲージメントプラットフォームを利用すると、次のようなことが解決できる。
「顧客向け通話に電話自動応答（IVR）を設定して、顧客対応時間を削減しつつ、顧客を待たせる時間もなくしたい」
「Eメールの配信到達性を高めて、受信箱に確実にEメールを送付したい」
「ガラケーの顧客が多くて、Eメールを見てもらえない。確実に予約や配送などの日時を確認する方法が音声通話以外にないだろうか」
「コロナ禍でリモートで顧客に説明する機会が増え、音声電話だけでは通じない。通話とビデオをスムーズにスイッチして対応できる方法はないものか」
「臨時で対応窓口を設けたいが、電話番号を発番して、顧客管理するのが難しい」
「顧客とのやり取りをCRMに反映できておらず、過去のやり取り履歴がわからない」
このような声に全て応えるのが、Twilioの顧客エンゲージメントプラットフォームだ。
内容にもよるが、数週間から数カ月で機能を導入できて、通話やEメール配信、SMS配信など、通常の携帯電話の契約と同じように使った利用料金だけ請求される従量課金制を採用している。企業規模も問わず、小さく始めてプロジェクトによって拡大することが可能だ。
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