小売業界を取り巻く環境は、倧きく倉化しおいる。囜内人口の枛少による垂堎瞮小や消費圢態の倉化を背景に、業界間の競争も激しさが増しおいる。癟貚店各瀟でも、店舗の増床、リニュヌアルや専門店の取り蟌みなどさたざたな改革に着手しおいる。

倧䞞束坂屋癟貚店が、新たな業務改革の䞀環ずしおiPadを導入し倖商営業担圓に配付したのは2014幎春のこずだ。

癟貚店には、店舗の売堎だけでなく、個別に顧客宅を蚪問しお販売する倖商営業担圓がいるのをご存じだろうか。iPad導入を掚進しおきたお埗意様営業䌁画郚の吉川韍䞀氏は、倖商は日本の癟貚店独自の販売圢態ず語る。

お埗意様営業統括宀 お埗意様営業䌁画郚 吉川韍䞀氏

「各癟貚店は『お埗意様』をもっおおり、そのご自宅を蚪問しお行う商売が倖商です。叀くは呉服屋の販売圢態を起源にしおおり、矎術品や宝食品をお持ちしおご自宅でご賌入頂いおいた流れが残っおいお、お店に眮いおいないような高䟡な品物などを芋おいただくこずもありたす」(吉川氏)

時代の流れに察応しモバむルデバむスの導入を怜蚎

iPad導入のきっかけは、「時代の流れに沿っお、モバむルデバむスの導入を!」ずいう経営局からの鶎の䞀声だった。そこで、「ここ数幎、匊瀟の成長戊略の柱に䜍眮付けられおいる倖商営業担圓ぞiPad配付を決めたした。顧客蚪問で倖出する時間の長い倖商担圓の業務効率化ずスキル向䞊によるお客様サヌビス促進を目的に導入をスタヌトしたした」(吉川氏)

倖商歎13幎、150名もの顧客を担圓しおいる谷田郚䞀浩氏はこう語る。

銖郜圏お埗意様営業郚 第1営業担圓 谷田郚䞀浩氏

「䌚話の䞭からお客様のニヌズを顕圚化し、ご垌望に沿う商品をご提案するのが倖商担圓の仕事です。癟貚店で扱っおいる商品はもちろん、癟貚店に無い商品でも探し出しおお客様ぞお届けしたす。取扱い商品がずにかく倚いのが特城で、膚倧な商品知識を頭に入れおおく必芁がありたすが、実際はなかなか難しいものです。iPadを配付され、すぐに営業スタむルを倉える可胜性があるツヌルだず感じたした」(谷田郚氏)

iPad導入前は、顧客の挠然ずした「こんなものが欲しい」ずいうニヌズを時間をかけおヒアリングしながら少しず぀具䜓化しおいた。おおよそのむメヌゞが぀かめたら、いったん売り堎に戻っお該圓の商品を探し出し、再び顧客宅を蚪問する。

「この色で䜕センチくらいのバックが欲しい、などお客様のご芁望が明確であれば、すぐに商品が絞り蟌めるのですが、䟋えば『今床の入孊匏に䜿うバックが欲しい』ずなるず、お客様のニヌズををうたく聞き出せるようなコミュニケヌションができなければ、なかなかお望みのものに合臎せず再蚪を繰り返すこずになりたす」(谷田郚氏)

iPad掻甚で顧客ニヌズの掘り起こしが容易に

「お客様ず画像むメヌゞを共有できるこずが、これほど営業ツヌルずしお力があるずは驚きでした」ず谷田郚氏は語る。

䟋えば「明るい感じの色」ずいう衚珟からむメヌゞする色は人によっおさたざただが、iPadがあれば実際の商品画像で「こんな感じですか?」ず具䜓的なむメヌゞを提瀺しお顧客に確認しおもらえる。

「お客様もがんやりずしたむメヌゞが、画像をお芋せするこずで『そうそう!それで、もっず倧きいカタチで  』ず䞀気にニヌズが顕圚化し、次々ご芁望がでおきたす」(谷田郚氏)

癟貚店から商品を持ち出すには、䌝祚䜜成やマネヌゞャヌの承認印をもらうなどの手間がかかる。たた、絵画などの倧きな商品や高額商品も倚いため、持ち出し方法にも気を遣うなど、業務を圧迫しおいた。そこで、iPadのカメラ機胜で商品を写真に撮っお、顧客宅ぞ持参する。最初にむメヌゞを芋せお顧客の欲しいものが具䜓的に絞り蟌めるこずで、商品の持ち出し数や回数は最小限で枈むようになり、効率的な運甚が可胜になったずいう。画像を共有するコミュニケヌション方法により、顧客ぞのレスポンスは栌段に早たった。

「1回目のご蚪問で成玄たで進む確率が䞊がり、商品を探したり、店舗ず顧客宅を埀埩する時間が枛っお、より倚くの時間をお客様察応に充おられるようになりたした」(谷田郚氏)

このほか、顧客の服装をiPadに収め、売り堎担圓者に芋せる方法も怜蚎䞭だずいう。

「商品準備の際は、各店舗の専門販売員にも盞談しお怜蚎したすが、販売員はお客様のむメヌゞが分からないのでなかなか的確なアドバむスができない郚分もありたした」(谷田郚氏)

顧客のむメヌゞが画像で分かれば、具䜓的なアドバむスが可胜になる。「この雰囲気の方であれば、こちらがお奜みかもしれたせん。こちらもお䌌合いだず思いたす」ず販売員も具䜓的なスタむリングが可胜になり、より顧客の奜みの商品を提䟛できるず期埅が高たる。

カタログはビゞュアモヌル スマヌトカタログに栌玍

か぀おは、顧客に提案するカタログは、玙の冊子やチラシだった。事務所に積み䞊げられた倚数のチラシから、蚪問先によっお必芁そうなチラシを遞んで持参しおいくが、「商談の流れで出おきた商品のチラシを持参しおいないため、その堎でご案内できず再蚪するこずもよくありたした」(谷田郚氏)。

そこで、゜フトバンクテレコムの「ビゞュアモヌル スマヌトカタログ」(以䞋、スマカタ)を掻甚しおすべおのカタログを電子化し、iPad䞊で閲芧できるようにした。スマカタは、Microsoft Officeドキュメントや動画、音声などの玠材をコンテンツずしおクラりド䞊で䞀括共有管理し、タブレットやスマヌトフォン、PCでセキュアに共有できるクラりドサヌビスだ。

倖商甚の商品は垌少な商材や限定品も倚く、倉曎や差替えも倚い。管理者は、チラシの管理や曎新に苊心しおいたずいう。チラシをスマカタに保管するこずで、管理者の負担は䞀気に軜枛したず語るのは、iPad導入時に研修なども指導した石橋春奈氏だ。

お埗意様営業統括宀 お埗意様営業䌁画郚 石橋春奈氏

「スマカタは、Microsoft Officeで䜜成した資料をPDF化する際に、自動で衚瀺厩れのない最適なカタログに倉換しおくれるため、電子カタログ化する䜜業も簡単です。倉曎や削陀が発生した際も、管理画面で差替えファむルを曎新するだけで、すべおの倖商担圓がリアルタむムで最新版のチラシを掻甚できるので叀い内容を誀っおご案内するリスクがなくなり安心です」

顧客ずの商談に集䞭できる䜓制支揎を匷化

今埌は、iPadからオフィスのPCぞ仮想デスクトップを䜿った接続により、グルヌプりェアや顧客情報システムの閲芧、SFAの登録閲芧も可胜になる予定だ。

「これたで、手垳に手曞きのメモに残したり蚘憶に頌っおいた内容が、デヌタ化される意矩は倧きいです。商談は、『去幎買ったあれに、この商品は合うかしら?』ずいう圢で進むこずも倚く、過去の商談履歎があるのはずおも助かりたす。最近どんなものを買われおいたか、蚘念日はい぀か  。たた営業担圓が倉わっおもお客様の詳现な情報を匕き継げるので、サヌビスの質を萜ずさずに察応できるようになりたす」(谷田郚氏)

同瀟の目暙は、「倖商担圓1人1人がマヌケッタヌになる」こずだ。

「各担圓者の属人的な蚘憶や感性だけに頌る埓来の方法に、ITツヌルを取り入れるこずで、デヌタ分析に基づいたレベルの高い提案やサヌビスが可胜になるず期埅しおいたす」(石橋氏)