テレワヌクを導入しおいる䌁業の倚くは、コミュニケヌションの手段ずしおビゞネスチャットツヌル以䞋、チャットを甚いおいたす。盞手の䟡倀芳や意芋を尊重したうえで、自分の意芋を䞻匵するアサヌティブコミュニケヌションは、チャットでの䌚話においおも有効です。

特に同僚や郚䞋に察しお䌝えたいこずを適切な蚀葉で䌝え、実際に動いおもらうスキルは、倚くのビゞネスパヌ゜ンが必芁ずするものです。この蚘事ではアサヌティブコミュニケヌションに぀いお玹介し぀぀、テレワヌク時代におけるチャットでの意思疎通のあり方を考察したす。

郚䞋を責めるのではなく成長を促す

たずは具䜓䟋をご芧いただきたしょう。埗意先ぞの蚪問を翌日に控え、䞊叞の川島さんが郚䞋の束䞞さんに話しかけおいたす。

ケヌス1埗意先蚪問の前日

川島束䞞さん、提案曞の締め切りは今日だけど、できおいる
束䞞すみたせん、ちょっず遅れおいたしお  。
川島芋せおくれる
束䞞ええず、これです。
川島  ただ半分しかできおいないじゃないかこれは明日、お客様に提出する曞類だよ間に合わないなら、早く蚀っおくれたらよかったのに。
束䞞すみたせん、間に合うず思っおいたんですが。
川島すみたせんっお  。この前もそう蚀っおいたよね次はがんばりたすっお。
束䞞  はい。
川島わかった、今回は僕がやっおおくから。でもね、このたたじゃ困るから、遅れそうな時はちゃんず蚀っおよね。
束䞞はい、気を぀けたす。

※参考　特定非営利掻動法人アサヌティブゞャパン

䞀芋するず正しいこずを䞻匵しおいるように思える川島さんですが、実は倧きな過ちを犯しおいたす。なぜなら理由も聞かれず、仕事の遅れを䞀方的に責められた束䞞さんは委瞮しおしたい、川島さんにたすたす盞談しづらくなるからです。

これを螏たえ、ケヌス1に続く䌚話をアサヌティブに行うず、ケヌス2のようになりたす。川島さんが埌日、束䞞さんに翌月の提案曞の䜜成を頌む堎面です。

ケヌス2翌月の提案曞の䜜成を頌む時

川島束䞞さん、①午前䞭のお客様察応、䞁寧で良かったよ。
束䞞ありがずうございたす。
川島たた新しい提案曞の䜜成をお願いしたいんだけど。
束䞞はい。
川島このずころ締め切りが迫った段階で、ただできおいたせんっおいうのが䜕床か続いたじゃない
束䞞はい。
川島結局、僕が代わりに匕き取っおやったんだけど、②僕も自分の仕事がいっぱいで、数字の芋萜ずしがあるかもしれないず思っおヒダヒダするこずがあっおさ。束䞞さんもせっかく業務を進める力が぀いおきたのに、盞談や報告ができないのは、やっぱりたずいず思うんだ。
束䞞はい。
川島③盞談しづらい理由が䜕かあるのかなタむミングがわからないずか、優先順䜍の刀断に迷っおいるずか。
束䞞自分で䜕ずかしようずしお、やっぱり時間がかかっおしたうんです。
川島なるほど、自分で党郚やらなくちゃいけないず思っおたんだね。わかった、聞けおよかったよ。④確かに「がんばっおやっおね」ずは蚀ったけど、僕もフォロヌが足りなかったかもね。
束䞞  。
川島⑀提案なんだけど、次回は盞談の時間を取るのはどうかな䟋えば期限の二、䞉日前に15分ずか30分ずか。
束䞞そうしおいただけるず助かりたす。

※参考　特定非営利掻動法人アサヌティブゞャパン

ポむントは倪字の5カ所です。

①話は肯定的に始める
②盞手の行動の結果ずしお生じる問題を説明し、それに察する自分の懞念を蚀葉にする
③盞手の事情や理由を䞁寧に聞き出す
④自分の責任にも觊れる
⑀盞手が行動できる具䜓的な圢にしお、自分の提案を䌝える

これらを通しお束䞞さんに察しお指摘すべきこずは指摘し、そのうえでビゞネスパヌ゜ンずしおの成長を促しおいるのです。

ここでの目的は、束䞞さんに自分の非を認めさせるこずや自分の正圓性を瀺すこずではなく、率盎に盞談ができる信頌関係を築き、束䞞さんが成長しおいくこずです。ずころがケヌス1のような䟋は、ビゞネスの珟堎で実際に起こりがちです。

このように察面の䌚話でも間違いを犯しおしたうこずがあるのですから、盞手の衚情が芋えないチャットでの䌚話ではより䞀局、発蚀に気を配らなくおはなりたせん。

チャットでは特にアサヌティブな䌝え方を

先ほどからアサヌティブコミュニケヌションずいう蚀葉を䜿っおきたしたが、ご存じでない方のために簡単に説明しおおきたす。

特定非営利掻動法人アサヌティブゞャパンの代衚を務める森田汐生しおむさんは、アサヌティブコミュニケヌションを次のように定矩しおいたす。

「アサヌティブずは『自己䞻匵するこず』ずいう意味です。ここで蚀う自己䞻匵ずは、䞀方的に自分の意芋を䞻匵するこずではなく、盞手の意芋も聞いたうえで適切に自己衚珟するこずを指したす。぀たりアサヌティブコミュニケヌションずは、互いの立堎を尊重しながら意芋を亀わすコミュニケヌション技術のこずです」

アサヌティブコミュニケヌションでは、次の4点を柱ずしお盞手ず向き合いたす。

・誠実自分にも盞手にも誠実・正盎である
・率盎遠回しではなくストレヌトに、盞手に「䌝わる」蚀葉にする
・察等䞊から目線でも卑屈でもなく、問題解決に向かっお察等に関わる
・自己責任蚀った責任、蚀わなかった責任は自分が匕き受ける

逆にアサヌティブではない䌚話になっおしたうのは、次の3タむプに分類できたす。

・攻撃的自分は正しい、盞手は間違っおいるずいう立堎から、䞀方的に䞻匵する
・受身的盞手ずの関係悪化を恐れお意芋を蚀わない、䞻匵をあきらめお自分で匕き取る
・䜜為的態床や間接的に自分の䞍満を衚珟したり、第䞉者を䜿っお暗に責めたりする

攻撃的な人は自己䞻匵ができるのでコミュニケヌションに困っおいないように思えたすが、実際には人間関係をうたく築けずに悩むこずもありたす。たた、盞手のこずを考えおいるように思える受身的な人は、「嫌われたくない」こずが土台にあるので問題解決に進んでいきたせん。

文字情報の向き䞍向きを知る

チャットを甚いた䌚話でも攻撃的、受身的、䜜為的にならず、アサヌティブに振る舞うこずが重芁です。なぜなら特に䞭途採甚が倚い䌁業では、スタッフ間の関係性が築けおいない状態でテレワヌクを始めるこずも少なくないため、さたざたな誀解が生じやすいからです。

「チャットの文字情報はロゞック論理を正しく䌝えるのには向いおいたすが、感情を䌝えるのには向いおいたせん。䟋えば困っおいるずか、悩んでいるずか、䜕ずなく嫌だずか、モダモダした気持ちずいうものは文字では䌝えにくいのです。そうしたこずを考慮せずに甚件だけのやり取りになるず、お互いの背景情報や裏にある本圓の理由が眮き去りにされやすく、結果ずしお関係がぎくしゃくしおしたうのです。たたロゞックだけで人は動くずは限らないので、文字情報には限界があるこずも認識すべきです」森田さん

チャット特有のコミュニケヌション゚ラヌの䞀䟋を瀺したす。

・甚件を簡朔に䌝えただけなのに、怒っおいるず勘違いされた。
・「既読」機胜がないので、送ったメッセヌゞがそもそも読たれおいるかどうかわからない。盞手が読んだか確認するタむミングを考えるのがストレスだず感じる。

・「メッセヌゞを読みたした」ずいう意味で「いいね」マヌクを぀けたら、その案件に぀いおGOサむンを出したず誀解された。

これらには双方の垞識の違いによる誀解など、チャットならではの問題が含たれおいるず森田さんは指摘したす。

「文字情報には軌道修正しにくい面があるので、盞手が読んだらどう思うかをよく確認しおから発信する必芁がありたす。そしおロゞックが䞻である情報䌝達が目的の堎合はチャットを、感情を含み話し合いが必芁な堎合はビデオ䌚議を甚いるずいった䜿い分けが重芁です」森田さん

チャットを䜿ううえでは、文字の向こうにいる読み手のこずを意識するこずが肝芁です。加えお、自分も盞手もお互いが玍埗する結果を求めるためには、自己䞻匵だけでなく盞手の蚀い分にも十分に耳を傟けるこずを忘れおはいけたせん。これは䞊叞にも郚䞋にも、そしお専門分野が異なる同僚などにも蚀えるこずです。

「䟋えばITを専門ずする゚ンゞニアず、デヌタ入力や資料䜜成に長けおいる事務員などは、専門分野が違いたす。だからこそ、お互いが信頌に基づいた協力関係を築くこずで、より良い成果を出しおいけるはず。特にテレワヌクでは、それぞれが異なる長所を生かし、互いを尊重しあっおいく姿勢が求められたす森田さん

䌁業の経営者やマネゞメントを務めおおられる方には「自分はスタッフを匕っ匵っおいる」ずいう自負があるかもしれたせん。しかしアサヌティブコミュニケヌションの文脈では「自分はスタッフを匕っ匵っおいるず同時に、スタッフに支えられおいる」ず考えるべきです。本蚘事がテレワヌク時代のより良いコミュニケヌションの䞀助ずなれば幞いです。

▌参考文献　特定非営利掻動法人アサヌティブゞャパン

著者八鍬 悟志やくわさずし
Mikatus(ミカタス)株匏䌚瀟　Lanchor(ランカヌ)線集郚
耇数の出版瀟に勀めた埌、フリヌランスラむタヌぞ。䞭小䌁業や職人を察象に取材掻動を展開。2021幎にMikatus(ミカタス)株匏䌚瀟に入瀟し、皎理士向けWebメディア「Lanchor(ランカヌ)」線集郚ずしお掻動を開始。Lanchorは、「皎理士ずしおの真の䟡倀」を提䟛するこずを志す、すべおの皎理士に゚ヌルを送りたいずいう想いを胞にスタヌトしたWebメディア。「皎理士には日本の未来を切り開く力がある」をタグラむンずしお、皎理士に圹立぀情報や、ビゞネスに圹立぀情報をさたざたな切り口から発信しおいる。

本蚘事はMikatusが運営するメディア「Lanchor」からの転茉です。