デベロッパーの方たちが、JIRA を愛して止まないことは知っています。それは、既に 25,000 以上のチームが作業のトラッキングに JIRA を使用している事からも分かります。今度は、あなたのサービスデスクを更に活用してみましょう。

既に、JIRA はデベロッパーが優れたソフトウェアを開発できるようにサポートしています。同様に、JIRA Service Desk の場合は、あなたがあなたの顧客向けに素晴らしいサービスを提供することを簡単にします。1 つのソフトウェアで両方を実現できるようになれば、最高です。JIRA と JIRA Service Desk を使用して、デベロッパー向けサービスデスク要求のシームレスなエスカレーションを実現するため、サービスデスクチームをデベロッパーチームと同じ場所に抱えましょう。見事なアイディアだと思いませんか？

JIRA Service Desk は、あなたのデベロッパーが実際に 使いたい と願っているサービスマネジメント ソフトウェアなのです。その理由は、以下に続きます。

JIRA Service Desk における役割の簡潔なガイド

役割は、3 つあります

(1) エージェント は、インバウンド リクエストに携わり、カスタマーとコミュニケーションを取ります。エージェントは、以下のことを行えます。

  • Service Desk プロジェクトにアクセス
  • サービスデスク リクエストをワークフロー上で遷移させる
  • カスタマーから見えるコメントを残す

(2) コラボレーター は、カスタマーからのリクエストに関してチームを支援します。コラボレーターは、以下のことを行えます。

  • Service Desk プロジェクト内の課題を閲覧
  • 内部向けコメントを残す

(3) カスタマー は、エージェントが取り組むリクエストを作成します。カスタマーは、以下のことを行えます。

  • カスタマーポータルへアクセス
  • 自分のリクエストの閲覧
  • コメントを残す

パート 1: デベロッパーをコラボレーターとして追加する方法

まずは、デベロッパーである Emma を、コラボレーターとして加えるところから始めましょう。あなたの Service Desk プロジェクトにおいて、 People (ユーザー) タブ下にある Collaborators (コラボレーター) ページに行きます。

右端から、「コラボレーターを追加」を選択します。

デベロッパーの名前あるいはメールアドレスを入力し始めると、JIRA が自動的にユーザーを表示します。コラボレーターにしたいデベロッパーを見つけたら、その人の名前を選択します。次に、「ユーザーをコラボレーターにする」を選択します。

これだけで終わりです！

これで、Emma はあなたの JIRA Service Desk プロジェクトのコラボレーターになりました。彼女は、サービスデスクリクエストの閲覧、またエージェントを支援する内部コメントを残せます。

パート 2: JIRA Service Desk をデベロッパーと協力して使用する方法

まずは、ベストプラクティスを扱いましょう。以下のシナリオを考えてみます。

大学生の Mitch は、自分のブラウザでは大学のイントラネットを開けないという不平をヘルプデスクチケットで述べて、大学の IT チームに提出しました。アナリストの Jennifer が確認してみます。彼女は、デベロッパーの力が必要になる事を分かっています。

デベロッパーの Emma に登場してもらいましょう。

ステップ 1: ヘルプデスクの課題をコラボレーターと共有する

エージェントは、@mentions を使用することで、デベロッパーに言及する内部コメントを残せます。まず ＠を、その後にコラボレーターの名前を入力するだけです。JIRA が、自動的にユーザーを表示します。

デベロッパーを選択して、メッセージを書きます。彼女の対応を要するチケットに関して、彼女あてにメール通知が送られます。エージェントのコメントは、チケット履歴に保存されます。

ステップ 2: ソフトウェアプロジェクト内に、リンクされたバグを作成する

JIRA 内のヘルプデスクチケットを確認後、Emma はエラーの複製に成功して、それがイントラネット内のバグであることを特定します。彼女は、自身の JIRA 開発プロジェクト内にバグチケットを作成します。

デベロッパーが、サービスデスクリクエストとは別個に自らの JIRA 課題を作成することをお勧めします。これは、JIRA Service Desk が顧客に向けて最適化され素晴らしいサービスを提供する一方、JIRA は製品チームが自らの作業を計画・追跡できるように最適化されているためです。チケットを分けておく利点は、他にもいくつか存在します。

  1. デベロッパーが、バグ管理にあたって自らのワークフローを得られる。
  2. 複数のサービスデスクチケットを一つのバグにリンクできるため、問題管理とインシデント管理を引き離せる。
  3. サービスデスクのアナリストは、引き続きカスタマーとシンプルな関係性を維持出来る。

次に、アナリストがソフトウェア課題をヘルプデスクチケットにリンクさせます。この２つがリンクされると、ヘルプデスクエージェントはヘルプデスクチケットを開くだけで、ソフトウェア課題のステータスを確認できるのです。

Jennifer は、Emma に最新情報を求めなくても、バグのステータスを見守ることができます。その間、Emma は自身の通常の JIRA 開発ワークフローを使用してバグに取りかかれます。

ステップ 3: デベロッパーは、チケットが完了した事をアナリストに報告する

さて、状況を早送りしてみましょう・・・バグが修正されていますね！Emma は終了した後、チケットのエージェントである Jennifer を @mentions します。

Jennifer は、ヘルプデスクチケットからも課題のステータスを確認できます。

リンクされた根本的な問題が解消された際、JIRA Service Desk が自動的にインシデント課題を解消してくれたら素晴らしいですよね？私たちは、現在これを検討中です。当社のパブリックな課題トラッカーで、その機能に投票して下さい。 JIRA.Atlassian.com JSD-1199
他にも、サービスデスクリクエストと根本的なバグの間における、素晴らしい統合が思い当りますか？もしもある場合は、是非聞かせて下さい！

ステップ 4: エージェントは、バグが修正された事をカスタマーに通知する

バグが終了したため、Jennifer は問題が解消された旨を顧客に伝えられます。彼女は Mitch に回答して、イントラネットが再び動作することを伝えます。

Emma は問題を確認する際に JIRA を一切出なくてよかったため、とても喜んでいます。Jennifer は、Emma に聞かなくてもステータスを確認できます。そして、Mitch は当然の事ながら、素晴らしいサービスを享受できます。正に、win-win-win ですね。

準備は出来ましたか？

素晴らしい！JIRA Service Desk は現在、クラウド上で、あるいはお客様のネットワーク内のサーバーとして 無料トライアルを利用できます。

本稿は、Atlassian Blogs 日本語版の転載です。本文中の日時などはAtlassian Blogs 英語版での投稿当時のものですのでご了承ください。