LINE WORKS社は10月15日、「LINE WORKSキャッチコール正式提供開始に関する記者発表会」を開催した。

「LINE WORKSキャッチコール」はAIが代表電話を受け付け、用件をテキストで通知するAI電話受付サービスだ。10月19日から正式提供を開始する。あわせて、同日～2027年3月末までの受付で1年間無償利用が可能なキャンペーンを実施することも発表された。

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    （左から）LINE WORKS 執行役員CPO プロダクト統括本部 本部長 大竹哲史氏、同 事業企画本部 AI Planning プロダクトマネージャー 小澤隼貴氏、同 事業企画本部 WORKSプランニングチーム サービスプランニングマネージャー 村田 薫氏

“はたらくをラクにする”ために生まれた新サービス

冒頭、LINE WORKSのプロダクトビジョンを説明したのは、同社 執行役員CPO プロダクト統括本部 本部長 大竹哲史氏だ。同氏はLINE WORKSのブランドコンセプト「はたらくが、またラクになる。」を示したうえで、「最前線で働く人たちに、新しい技術をみんなが使えるサービスに変えて届けていきたい」と語った。

LINE WORKSは情報の共有や活用、保存・蓄積に加え、業務の自動化などさまざまなサービスをシームレスで活用できる強みを持つと、大竹氏は説明する。これに加え、ここ数年は“プラス1”の価値を提供するため、拠点・現場の連携を深める「インカム」や生成AIを活用したサービスなどをリリースしてきた。

同社では今回の「キャッチコール」も、“プラス1”の領域を拡張するものだと位置付けているという。

「音声AIの技術を使って、より幅広く、多くのお客さまの“はたらくをラクにしたい”というコンセプトで生まれたのが、このキャッチコールです。規模、業態を問わず、代表電話があれば、それにまつわる業務を“ラクにする”ことができます」（大竹氏）

代表電話を取り巻く企業課題とは

次に登壇したLINE WORKS 事業企画本部 AI Planning プロダクトマネージャー 小澤隼貴氏は、同社で取得した「中小企業の代表電話運用に関する調査（調査対象：5～100名の中小企業で、代表電話を受けている人約1,100名）」の結果を示しながら、代表電話対応の実態を説明した。

調査結果によると、代表電話の対応にかかる時間は1人あたり1日約1時間となっている。重要度の低い電話の割合は4件に1件、電話対応のために出社や残業をしている人も回答者の40%以上を占めた。

また、代表電話の対応に際し、「担当者への取り次ぎができなかった・遅れた」といった機会損失、「相手の用件が分からない状態で出るのが不安」といった心理的負担が大きいことも、調査から判明している。

一方の企業側でも、代表電話をなくしたいと考えている企業は5割弱と、決して少なくない。ではなぜ、代表電話をなくせないのか。

その1つは、相手側からの電話で問い合わせをしたいというニーズだ。これに加え、代表電話のデジタル化に取り組みたい意向はあるものの、うまくいっていない企業も多いことが調査から分かったと、同氏は説明する。

「代表電話をデジタル化しようとしている企業は半数以上いましたが、実際に取り組んでいるのは1割未満だったのです」（小澤氏）

デジタル化を阻む要因として挙がったのは「導入・運用コストがかかる」「どのサービスを選べばよいか分からない」「導入や初期設定に手間がかかる」だ。

そこでLINE WORKS社は「人による代表電話対応をなくせると思える条件」をヒアリング。回答の中から主だった8つの条件に応えるサービスとして、「キャッチコール」の提供を開始したそうだ。

  • 人による代表電話対応をなくせると思える条件とそれに応じた機能

    人による代表電話対応をなくせると思える条件とそれに応じた機能

次のアクションが見える通知内容

「キャッチコール」は、代表電話をAIが代わりに受け、用件を聞き取り、LINE WORKSのトークルームやメールに通知するサービスである。その特徴として小澤氏が挙げたのが「電話がありました」という通知ではなく、「誰から・何の用件で・いつなら連絡がつくか」が分かるという点だ。

「通知の内容を見て、優先度を決めることができます。内容によって、誰が担当するかも決めることが可能です。さらに、内容を見て、準備ができるのです。電話では用件が分からず、その場で回答できないこともありますが、これであれば、事前に必要な準備をしてから、折り返すことができます」（小澤氏）

また、設定の容易さも「キャッチコール」の特徴だと、同氏は話す。利用設定は5項目のみで、その後転送設定を行えば、即日利用が可能だ。

「利用者はAIを全く意識せず利用できる」と小澤氏が強調するように、AIに対する苦手意識がある人でも簡単に使えるようになっている点も強みだという。

小規模企業の人手不足解消の一助に

最後に登壇したLINE WORKS 事業企画本部 WORKSプランニングチーム サービスプランニングマネージャー 村田 薫氏は、「キャッチコール」の料金体系やキャンペーン概要などを説明。とくに小規模の企業が人手不足で悩んでいることを挙げ、「日本の全ての企業に、AIテクノロジーを簡単にお使いいただけるよう、後押しをしたい」と結んだ。