NTT西日本は2月25日、故障発生時などのトラブルに関する電話受付業務において、生成AIソリューション「AI-IVR」を活用した音声ガイダンスによる自動受付のトライアルを、2月27日より開始することを発表した。実証期間は3月31日まで。

  • 取り組みの概要図

    取り組みの概要図

実証の背景と課題

これまでの故障・トラブル発生時の電話受付はオペレーターによる対応が中心だったが、自然災害時など申告件数が急増する場面では電話窓口が混雑し、相手を待たせしてしまうケースが発生していたという。

生成AIを活用することで一部業務の自動化を可能とし、人による対応が必要な領域にリソースを集中することで迅速かつ確実な応対の実現が期待できるとのことだ。

取り組みの概要

今回トライアルを実施する自動受付システムでは、電話連絡の内容を故障と故障以外（不安全設備申告・設備移設要望など）に自動で仕分けする。故障以外の申告については、自由発話（自然な話し言葉）をAIが解析し、内容を判断したうえで必要事項を自動的に質問する。その後、適切なプロセスに沿って受付から対応までをスムーズに完結できる仕組みとのことだ。