生成AIでコンタクトセンター業務を効率化する「MiiTel Synapse」提供開始、RevComm

RevComm（レブコム）は7月9日、新サービス「MiiTel Synapse（ミーテルシナプス）」をリリースすることを発表し説明会を開いた。新サービスでは「MiiTel Synapse Copilot（ミーテル・シナプス・コパイロット）」と「MiiTel Synapse Agent（ミーテル・シナプス・エージェント）」を、既存のMiiTel製品群（MiiTel Phone / Call Center / Meetings / RecPod）に統合し、音声AIプラットフォームとして提供する。

これにより、営業からカスタマーサポート、1 on 1、経営会議など、あらゆるビジネスシーンで意思決定のスピードと質を向上させ、成果の最大化を支援するという。

音声解析AIサービス「MiiTel」

RevCommは2018年10月に電話解析AI「MiiTel Phone」を提供開始した。それ以降、コールセンター解析AI「MiiTel Call Center」、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」など、複数の音声AIサービスを提供してきた。

これらのサービスで会話を可視化し解析することで、営業活動や顧客満足度向上の成功パターンを社内で共有できるようになる。

「MiiTel」のサービス概要

2023年以降は生成AIの急速な発展に対応し、生成AIを活用した業務効率化ソリューションを拡充してきた。例として、「AIに質問」ではAIに対する質問に対し複数の通話データをAIが横断的に参照して回答する。また、「フリープロンプト議事録」ではAIが事前に指定した項目に沿って要点を自動的に要約し、CRMやSlack、メールなどに送信する。

その他、顧客との会話内容に基づきフォローメールを自動作成する機能など、コミュニケーションが発生するすべての会話ビッグデータの活用に向けてサービス拡張を進めてきた。

生成AIを活用した機能の例

新サービス「MiiTel Synapse」

今回発表した「MiiTel Synapse」は、「MiiTel Phone」や「MiiTel Call Center」など、さまざまな顧客とのタッチポイントにおける会話データを活用して、業務の効率化と高度化を支援するサービス。

音声データを蓄積して社内横断データベースを構築しAIが業務をアシストする「MiiTel Synapse Copilot」と、顧客との自律的なコミュニケーションが可能な「MiiTel Synapse Agent」で構成される。

「MiiTel Synapse」

「MiiTel Synapse Copilot」は、電話やWeb会議、対面、ウェアラブルデバイスなど、複数チャネルから社内外の会話を自動で収集・蓄積し、AIがインサイトを抽出してナレッジ化する。

インサイドセールスの架電、フィールドセールスの訪問商談、アフターフォローまでを横断的に集約可能で、通話や会議の履歴から必要な情報を抽出するため、商談前後の準備や対応まとめの効率化が期待できるという。また、VoC（Voice Of Customer：顧客の声）を起点としたFAQの生成や、コンプライアンスチェックにも利用可能。

「MiiTel Synapse Copilot」の画面例

もう一つの「MiiTel Synapse Agent」は、音声コミュニケーションに特化したAIエージェントが顧客対応を自動化するサービス。従来の音声ガイダンスやIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）とは異なり、顧客の発話内容や反応に応じた対話が可能だという。

インバウンドおよびアウトバウンドの初期対応をAIが担当し、問い合わせ内容を取得したうえで必要に応じてオペレーターにシームレスに引き継ぎ可能。また、AIに社内ナレッジやFAQを学習させることで、スクリプトに依存しない柔軟な対応も可能とのことだ。

さらに、AIが応対スキルを客観的に評価し、具体的な改善アドバイスを提供することで、新人オペレーターに対しプロフェッショナルな成長を支援する。