Helpfeelは7月4日、北陸銀行がAI検索で自己解決を促進するヘルプデスクシステム「Helpfeel」を導入し、電子会議室内に蓄積された業務ノウハウデータを行員がいつでも検索・閲覧できるAIヘルプデスクとして活用を開始したことで、約1,800件の情報を整備し行内の業務効率化を実現したことを発表した。

導入の背景

北陸銀行では営業店および各部門からの問い合わせに対し、本部・総合事務部が一元的に対応する体制を整えている。そのため、問い合わせが日常的に発生しており、照会対応だけで本部リソースの約3〜4割を占める状況が続いていたという。

イントラネットや回覧レポート、マニュアルに加え、電子会議室や電話など、行員が欲しい情報を得る手段を複数用意していたものの、電話でのやり取りなどは質問をした本人以外には情報が共有されないため、似たような内容の問い合わせが何度も発生したり、特定の分野に詳しいメンバーに問い合わせが集中し属人化したりといった事態が発生していた。

そのため、対応メンバーへの業務負荷の集中や、異動・退職・育休などに伴うノウハウ継承の難しさといった課題が顕在化していた。

こうした課題に対し北陸銀行では「行員の知見を属人化させないこと」や「行員が自ら情報を検索し解決できる仕組み」の整備が急務となり、HelpfeelのAIヘルプデスクシステムを導入した。

  • 北陸銀行の行内ヘルプデスク「Helpfeel」の検索画面

    北陸銀行の行内ヘルプデスク「Helpfeel」の検索画面

導入の成果

北陸銀行ではこれまで、本部・総合事務部には情報を網羅的に一元管理したヘルプデスクが存在していなかった。HelpfeelのAIおよび意図予測検索機能を活用し、電子会議室内に蓄積された情報を元に行内ヘルプデスクの整備に着手。行員からの問い合わせ領域が多岐にわたることから、優先度の高いテーマを中心に段階的にFAQ記事を追加する方針で進めた。

こうした取り組みの結果、これまでに約1800件を超える情報がヘルプデスクに集約され、行員が必要な情報を自ら検索し解決できる環境が整備されつつあるとのことだ。