日本最大のリユース企業であるコメ兵は、EC事業が成長を遂げている。自社ECサイト「KOMEHYO ONLINE」では、約8万点の商品を取り扱っており、毎晩9時に、新商品を公開するという。同サイトで顧客に快適にショッピングしてもらう上で、重視しているのが「サイトの表示速度」だ。同社ではこのほど、「サイトの表示速度」をさらに改善すべく、新たな取り組みを行った。その取り組みは、購買体験の向上や、SEO対策にも寄与するという。オフラインとオンラインのシームレスな購買体験の実現を目指す、同社の営業本部・オンライン事業部長兼カスタマーサクセス部長の甲斐真司氏に話を聞いた。
――御社のリユース事業について教えてください。
コメ兵は1947年に創業し、今年で77周年を迎えました。現在当社はラグジュアリーブランドの中古品を中心に、バッグや財布、ファッション、ジュエリー、時計などを販売しています。実店舗は全国に160店以上あります。
――EC事業はいつ頃スタートしたのですか？
当社のEC事業は2000年頃、ジュエリーのECサイトからスタートしました。当時、商材ごとに事業部が分かれていたので、ECも商材・事業部ごとに始めていく形でした。
私自身、元々店頭で時計の販売を担当していましたが、2005年頃からは専属のEC担当者となりました。2010年頃、商材ごとの事業部制を廃し、商材を横断したEC事業部を立ち上げることになりました。私は、EC事業部の立ち上げからジョインしています。
＜EC事業が右肩上がりで成長＞
――御社のEC事業は、好調に成長を続けているようですが、要因は？
EC事業全体の売上高は、成長を続けています。直近の業績の伸長の要因としては、CtoCプラットフォームに新規参入した点が挙げられます。4月に「楽天ラクマ」「メルカリShops」に新規出店しました。リユース市場はCtoCが活況で、拡大を続けています。新規のお客さまとの出会いにもつながっています。
さらに、円安が進んだことで越境ECによる海外ユーザーの利用も拡大しました。こうしたこともEC事業全体の成長に寄与しています。
―—自社ECサイト「KOMEHYO ONLINE」について教えてください。
現在、自社ECサイト「KOMEHYO ONLINE」では、常時8万点ほどの商品を販売しています。
1日1000品ほど、新しい商品を登録しています。愛知県内に「商品センター」を設けており、商品の撮影はそこで行っています。「商品センター」では、ささげ（撮影、採寸、原稿）業務の他、買い取った商品の真贋チェックや、メンテナンスなども手掛けています。ささげが終わった商品は、各店舗の在庫として振り分けます。実店舗に商品が届いた後、ECサイトにも商品ページがアップされる仕組みです。
▲営業本部 オンライン事業部長 兼 カスタマーサクセス部長 甲斐真司氏
＜ECも店舗も利用する顧客はLTVが高い＞
――EC・店舗の相互送客の取り組みにも取り組んでいますか？
EC事業のスタート当初から、ECと店舗の相互活用を前提として取り組みを進めてきました。当社の商品は、中古品の中でも高額商品が多く、一点物であるため、ECサイトで確認した後、実店舗に来店して、実物を見てから購入するというお客さまも少なくありません。ECサイトだけで購入するよりも、来店して購入していただく方がお客さまの満足度が高いとも感じています。
実際に、「オンラインだけ」「店舗だけ」のお客さまよりも、どちらも使っているお客さまのほうが明らかにLTVが高い傾向があります。
「KOMEHYO ONLINE」の商品ページには、ECでそのまま購入できる「ショッピングカートに入れる」ボタンのすぐ横に、近くの店頭で実物を確認できる「お取り寄せカートに入れる」ボタンも実装しています。
――ECと店舗との連携は、どのように運用しているのでしょうか？
鍵となるのは、ECと店舗が協力し合えるような仕組みづくりです。より具体的には、ECで商品が売れれば、店舗の実績になる仕組みです。例えば、取り寄せの売り上げは、取り寄せ先の店舗の売り上げになります。ECで購入された場合も、該当商品を在庫している店舗に売り上げがひもづくようになっています。お互いが良いハブとなり、相互送客につながっています。
店舗での接客の際に、店頭に在庫がない商品を、ECで取り寄せることもできます。お客さまの好みの商品をECサイトで探して提案することも可能です。店頭スタッフはさまざまな形で、ECサイトの機能を積極的に利用しています。
当社としては、お客さまとの接点を増やすことが重要だと考えています。そのため、ECサイトや社内の仕組みづくりなどを通して、できるだけお客さまとの接点が増えるような取り組みを行ってきました。
――EC事業において感じていた課題を教えてください。
ECサイトの表示速度の遅さには課題を感じていました。
「KOMEHYO ONLINE」では、毎日午後9時に新しく入荷した商品がアップされます。毎日のようにECサイトに来訪して、新商品のページをチェックするお客さまもいます。一点物を扱っているため、「いち早くアクセスし、掘り出し物を見つけたい」というお客さまのニーズがあります。
より良い購買体験を提供する上で、「ECサイトの表示速度」が課題の一つであると感じていたのです。「何か良い対策はないか？」「時間やリソースを極力かけずに、とにかく簡単に高速化できるソリューションはないか？」と探していた際に出会ったのが、サイトスピード改善ツール 「Repro Booster」でした。
――ECサイトの表示速度が遅かったことで、どのような悪影響がありましたか？
実際に、お客さまからは「ECサイトの表示速度が遅い」という意見をいただいていました。「夜9時にアップされる新商品を狙って待機していたが、ECサイトの表示速度が遅くなり、欲しい商品が買えなかった」などというお声をいただくケースもあり、購買体験にも支障が出ていたのです。
先ほど、店頭ではスタッフが、タブレット端末でECサイトを表示しながら接客を行うと話しましたが、店頭スタッフからも「商品ページの表示速度が遅い」とクレームが入っていました。
さらに、サイトの表示速度は、SEOに影響する「コアウェブバイタル（顧客体験の指標）」を左右するともよく耳にしていました。
お客さまの購買体験や、ECサイトの成果に影響が出る重要な要素であるため、対応策を探していたのです。他にも表示を高速化するというサービスを利用してみたことはあったのですが、そこまで表示速度が改善した実感がなく、困っていました。
＜明確に効果が出た＞
――「Repro Booster」の導入の決め手を教えてください。
「Repro Booster」はタグを入れたその日から、ウェブサイトの表示速度が本当に速くなります。
当社のECサイトには、元々さまざまなタグが入っています。通常、タグを入れるとサイトの表示速度は遅くなるものなので、「タグを入れるだけで、本当に表示速度が改善するのか？」と不安に思っていました。それだけに驚きがありました。
本当に効果が出るかどうか検証するために試してみたいと考え、まずは試験的に導入してみることにしました。
しっかり期間をかけて検証した結果、「明確に効果が出た」と実感したため、本格導入を決断しました。
過去にもさまざまな表示速度改善のための対策を試していましたが、「Repro Booster」の導入は、非常に簡単でした。
新しいサービスを導入した際の懸念点はサイトが重くなることなのですが、「Repro Booster」はそんな心配が不要な点も良かったです。
＜FCP30%改善、LCP11％改善＞
――試験導入時点で、スピードの改善効果を実感されていたんですね。どれくらい速くなりましたか？
体感で分かるくらい、速くなりましたね。
数値で言うと、現段階ではFCP（ユーザーがURLをクリックしてから、ページの最初のコンテンツが表示されるまでの時間）は、モバイルにおいては30%改善（0.39秒短縮）。LCP（ページの最も大きなコンテンツ要素が表示されるまでの時間）も11％改善（0.15秒短縮）しました。パソコンでは、FCPは29％改善（0.39秒短縮）、LCPは15％改善（0.17秒短縮）しています。
「Repro Booster」導入時には、Reproのテクニカルサポートの方から、「このタグがサイトが遅くなる要因になっている」など、ツール以外に関して表示速度のアドバイスもいただくことができ、改善点も判明しました。
――ECサイトの速度改善について、お客さまからの反響はありましたか？
以前は届いていた、「ECサイトの表示速度が遅い」というクレームは、ツール導入後になくなりました。店舗スタッフからの苦情も同様です。
しかし、「速くなった」といった声は特にありません。今や、「表示速度は速くて当たり前」の時代だからでしょう。サイトの表示速度は、お客さまの購買体験を損ねず、快適にショッピングを楽しんでいただくために必要不可欠な、インフラのような存在だとも捉えています。
――今後のEC事業の方向性についても教えてください。
EC事業では、「お客さまの購買体験」を基軸に、積極的に新しいことに挑戦しています。販売チャネルの拡大から、多様なサービスの導入まで、挑戦の内容はさまざまです。スピーディーに取捨選択も行っています。
今後もオフラインとオンラインのシームレスな購買体験の実現を目指し、精力的に挑戦を行っていきます。
■KOMEHYO ONLINE：https://komehyo.jp/
■Repro Booster：https://repro.io/products/booster/
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