生成AIで進化するカスタマーサポート - ソニーネットワークコミュニケーションズはRAGと何を組み合わせたか?

多くの人が一度は利用したことがあるカスタマーサポート。ちょっとした疑問をすぐに解決できることから重宝する人もいれば、応対時間の長さや求める回答を得られないといったことで小さなフラストレーションを感じたことがある人もいるだろう。

さて、2022年11月のChatGPT登場以来、さまざまな企業が生成AIを利用したサービスを展開している。これはもちろん、カスタマーサポートの分野においても同様だ。高速光回線サービス「NURO 光」を提供するソニーネットワークコミュニケーションズでは、ユーザー向けマイページに用意したチャット型カスタマーサポート「NURO 光 メッセージサポート」に、2024年3月から生成AIによる顧客応対を導入した。

今回はソニーネットワークコミュニケーションズ NURO事業部 カスタマーサポート部 カスタマーサポート1課 課長の鈴木康祐氏から、従来のAIを活用したカスタマーサポートと生成AIを活用したカスタマーサポートの違いや、生成AIを活用した「NURO 光 メッセージサポート」導入後の反響について伺った。

• ソニーネットワークコミュニケーションズ NURO事業部 カスタマーサポート部 カスタマーサポート1課 課長の鈴木康祐氏

改めて知る、従来型AIによるチャット型カスタマーサポートの仕組み

ソニーネットワークコミュニケーションズではNURO 光のユーザー向けに、サポートページ、Youtube動画の公開やチャットボットサービスなどの無人での応対に加え、電話やメール、メッセージ、SNSなど有人のカスタマーサポートも行っている。従来の無人チャットボットサービスでもAIを活用しているというが、今回有人のチャット型サポートに生成AIを導入したのはなぜか。両者には大きな違いがあるからだと鈴木氏は話す。

従来のAIによるチャットボットサービスには大きく分けてシナリオ型と検索型の2種類がある。シナリオ型は事前に一定の質問を想定し、その回答を用意するかたちだ。一方、検索型の場合、顧客が質問を入力すると、検索結果として類似の質問文がいくつか表示される。顧客はその中から質問したい内容に近いものを選択し、回答を見る。これらのチャットボットサービスには大きな課題があると同氏は説明する。それが、想定していない質問に回答できない点だ。