三井住友海上火災保険は5月16日、NECおよびアクセンチュアと連携し、OpenAIが提供する対話型AI「ChatGPT」を活用した社内の業務効率化の取り組みに加え、事故対応サービスにおける社員とAIの新たな協業モデルの構築による、顧客対応の品質向上に取り組むと発表した。

同社は、日本マイクロソフトが提供する「Azure OpenAI Service」を利用することで、入力した情報が外部利用されることを防止するなど、情報セキュリティの安全性を確保して同AIの活用を推進する。グループ会社のあいおいニッセイ同和損害保険においても、照会応答領域での活用など、さまざまな業務効率化に向けた取り組みを開始しており、今後グループとして幅広くノウハウを蓄積していきたい考え。

保険約款や社内マニュアル、FAQなどの保険業務に必要な情報を学習した対話型AIを構築し、社内や保険代理店からの照会対応業務を効率化する実証実験を開始。高い専門性が必要になる保険金の支払業務において、社内に存在する業務マニュアルや関連法令、参考文献、対応ノウハウなどを学習した対話型AIの開発によって、損害サポート部門に所属する全ての社員に仮想的なスーパーバイザーやアシスタントを配置した態勢を構築し、顧客対応品質の飛躍的な向上を目指す。

対話型AIの開発に向けては、NECがAIモデルのエンジニアリングを行い、アクセンチュアがプロジェクトの実行・推進およびAI連携基盤であるAI HUBプラットフォームの提供を行うという。

具体的な取り組みの内容は以下の通り。