KDDIエボルバは7月19日、アセスメント・コンサルティングサービスにおいて提供してきたVOC（Voice of customer：顧客の声）分析サービスに、応対音源のテキスト化オプションを正式にラインアップし、7月14日から提供開始したと発表した。

「VOC分析サービス」は、テキストマイニングやコールリーズンの分析によって顧客の声を可視化し、コンタクトセンターの改善・最適化に活用するサービス。新たに音声認識技術を利用した「通話音源のテキスト化オプション」を提供することにより「顧客の生の声」をそのままVOC分析に活用することが可能となったという。

  • サービスのイメージ

これにより、「顧客の生の声」からコンタクトセンターごとに抱える課題を可視化し、複数のデータと多角的な分析をかけて具体的な解決策を提案、さらに企業のニーズに合わせた施策実行までをサポート、コンタクトセンターのミッションにある「コスト削減・CX向上」の達成に導く。

今回の機能は、「専門知識や分析ツールがない」「音声・テキストデータの集計・加工に工数がかかりすぎる」といった課題をクリアして分析を進めている企業の中で、目的にマッチする分析結果を得られず、経営や関連部署に報告するまでに留まり施策実行に至らないという課題を持った企業に利用してもらいたいとのことだ。