NTTビジネスソリューションズは1月14日、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」について、NTTドコモが提供するAI（artificial intelligence：人工知能）自動応答電話ソリューション「AI電話サービス」との連携サービスを開始すると発表した。

同サービスは定型的な電話応対業務や運用保守工数を削減しつつ、オペレーターの在宅業務などロケーションフリーな働き方を支援する。人とAIを組み合わせてコンタクトセンターの業務効率化に貢献し、BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）対策や働き方改革、コスト削減、顧客満足度向上に寄与する。

今回の連携によって、定型的な応対や夜間帯の問い合わせはAIが対応し、より付加価値が高い業務に人的リソースを集中できるようになるという。災害やパンデミックの発生時、または繁閑期に発生する稼働調整について、ほかのセンターや在宅オペレーターのリソースを柔軟に活用可能となるとのことだ。なお、利用料金については要問い合わせ。

  • 「ONE CONTACT Network」と「AI電話サービス」との連携イメージ

NTTビジネスソリューションズが提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「ONE CONTACT Network」はAVAYAの音声基盤をベースとして、仮想的なコンタクトセンターの運営を実現するソリューション。災害発生などセンター閉鎖のような緊急時においても、遠隔地からの顧客対応や在宅勤務での応対が可能となる。

  • 「ONE CONTACT Network」のサービス概要図

一方で、NTTドコモが提供する「AI電話サービス」はこれまで人が行っていた電話応対業務をAIが代行して自動化するサービス。予約や問い合わせ、会社の代表電話など定型的な電話応対をAIが代行することで電話対応業務を効率化する。災害やパンデミック発生時にも自動応答の手段として活用できる。

  • 「AI電話サービス」のサービス概要図