SCSKとプレイドは12月20日、カスタマーサポートにおけるWEBとコンタクトセンターサービスを統合する「PrimeTiaas for CX Powered by KARTE」の提供を開始することを発表した。

  • PrimeTiaas for CX Powered by KARTE

    PrimeTiaas for CX Powered by KARTE

今回、SCSKのコンタクトセンター向けクラウドサービス「PrimeTiaas」と、プレイドのCXプラットフォーム「KARTE」を連携させる。

「PrimeTiaas for CX Powered by KARTE」では、WEB／アプリ上での行動履歴や属性情報に応じてポップアップやビジュアルIVRでFAQを出し分けし、顧客が求める回答へと誘導。Effortlessでありながら、顧客の自己解決を促進する。無人チャットボット、有人チャットボット、コンタクトセンターなど、悩みに応じて顧客がチャネルを選択可能。コンタクトセンターの繁忙状況を事前に知ることで、コールするタイミングや利用チャネルを顧客自身で調整・変更できる。

また、ポップアップやAIチャットボットの誘導に伴う顧客の自己解決率向上による負荷を軽減。コール前の行動履歴や、ビジュアルIVR、チャットボットに入力された情報をもとに応対開始と同時に顧客の悩みを細やかに把握した状態で対応できるという。さらに、繁忙状況に応じて、顧客を他チャネルへ誘導、タイミングを変更させることで業務を平準化することや、応対前の行動履歴やビジュアルIVRから客観的なコンタクトリーズンを取得し、自己解決向上の高速なPDCAを実現するとしている。

さらに、顧客の申し込みや購買行動を適切、的確にサポートし、プロアクティブな対応を行うことでコストセンターからの脱却を図るほか、顧客に寄り添った適切なサポート手法を提示することで企業イメージ強化や顧客ロイヤリティ向上を図り、客観的なコンタクトリーズンや応対後のアンケートから、商品、サービスの改善へつなげられるということだ。

なお、「PrimeTiaas for CX Powered by KARTE」の提供価格は初期費用が300万円～、利用料が20万円/月～（「PrimeTiaas」「KARTE」の利用料は別途必要）。