セールスフォース・ドットコムは12月2日、動的にワークフォースの配置計画を立てることが可能な「Service Cloud Workforce Engagement」を発表した。同ソリューションにより、コンタクトセンターの管理者は、どこにいてもスキルやサービスチャネルを基に適切な仕事を配分できるようになる。

コロナ禍において、コンタクトセンターにおけるエージェントの在宅勤務体制が浸透しつつあり、世界各地に分散した人材を管理することが求められている。

Service Cloud Workforce Engagementにより、企業は人工知能（AI）を活用しながらサービスの需要を予測し、適切なスキルを備えたエージェントを最適配置することで、優れたカスタマーサービスを提供できるようになる。

すべてのデータや関連システム、エージェントへのコーチング機能を「Service Cloud Workforce Engagement」の単一のワークスペースに統合することで、エージェントはパーソナライズされた高品質なカスタマーサービスを提供することが可能だという。

エージェントの配置に関しては、電話からメール、チャット、テキストメッセージ、ソーシャルチャネルまで、あらゆるデジタルチャネルで人員配置のニーズのバランスを図り、エージェントをスキルと稼働時間に基づいて適切なタイミングで最適に配置できる。

  • 「Service Cloud Workforce Engagement」のエージェントの管理画面