NTTネオメイトは10月7日、より「AIコミュニケーションセンターサービス（以下、AICC）」の提供を開始すると発表した。同サービスは、同社が提供する「ONE CONTACT Network」を含む音声基盤と連携して音声データを分析するクラウドサービスで、コンタクトセンターの効率化、高度化の実現を支援する。

  • AIコミュニケーションセンターサービス　イメージ図

AICCでは、NTTグループのAI技術「corevo」の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、顧客との通話音声をリアルタイムにテキスト化する。そのテキストから関連するFAQを自動検索したり、通話終了後に自動的に要約文を作成したりすることなどで、オペレーター業務を支援するとしている。

オペレーターを支援する機能では、顧客との応対をリアルタイムに解析して音声認識を通じてキーワードを抽出し、関連するナレッジをレコメンドするほか、通話終了後に要約文を自動生成することで、アフターコールワークを削減する。

管理者を支援する機能としては、設定されたNGワードなどの特定、保留の増加、応対の長時間化を検知することで、トラブル状況に対して迅速に対応することを実現する。

同社は今後、連携可能な音声基盤や、FAQ、CRMシステムを拡大していく予定だ。