沖電気工業（OKI）とNTTコミュニケーションズ（NTT Com）は7月28日、Amazon Connectを活用し、OKIのセルフ端末用ミドルウェア「Counter Smart」とNTT ComのAIサービスなどを組み合わせた「コンタクトセンタークラウドサービス」を構築したことを発表した。同サービスを「ストアフロント変革ソリューション」の新商品として同日から販売開始する。

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同サービスでは、コンタクトセンターの基盤としてクラウド型のAmazon Connectを活用しており、従来よりも短期間・低コストでコンタクトセンターシステムの導入が可能だとしている。

応対中や離席中などの各オペレーターの状況を、管理者の画面上に一覧で表示できるという。センター内はもちろん、店舗や在宅で勤務しているオペレーターの状況を可視化し管理しているため、顧客の要望に最適なオペレーターを自動で選択し接続できるということだ。

また、OKIの「Counter Smart」と組み合わせることで、来店客とオペレーターがセルフ端末でお互いの顔を見ながら、対面での接客さながらの応対を実現可能。オペレーターと来店客が画面の表示内容を共有できるほか、オペレーターが店舗内のスキャナなどをリモート操作することで、来店客が持ち込んだ書類などを確認しながら会話することも可能だという。

さらに、NTT ComのコミュニケーションAI「COTOHA」シリーズを組み合わせることで、独自の音声認識技術を用いた通話内容の高精度なテキスト化、要約を実現し、オペレーターの稼働を削減するという。複数のソリューションの組み合わせにより、感情分析技術を活用し判定した顧客の満足度やオペレーターのコールデータなどが可視化され、ダッシュボードで簡単にKPI管理が可能になるとしている。

今後は、クラウドサービスならではのメリットを活かし、音声自動応答やAIチャットボットを活用した無人応対、スマートフォンやタブレットでのリモート相談など、連携機能の拡張を順次リリースする予定とのことだ。