NTTデータ・スマートソーシングおよびNTTデータは、レトリバのAIソリューション「VoC Analyzer」を、データ・スマートソーシングが提供しているコールセンター基盤サービスに新たに採用したと発表した。

これにより、問い合わせへの分類カテゴリ付与業務の効率化および品質向上および月次レポート、マーケティング／商品企画の充実および効率化のほか、消費者の感情分析に利用する。

問い合わせへの分類カテゴリ付与業務の効率化および品質向上では、これまでオペレーターが手動で行っていた問い合わせへの分類カテゴリ付与業務を、「VoC Analyzer」を用いて自動化。これにより、分類作業を短縮化し、同一水準のカテゴリ付与でオペレーターのスキルによるバラつきをなくす。

また、件数の多い問い合わせや回答困難な問い合わせを正確に把握することで、回答案を充実させることができ、スムーズな回答による応対品質の向上と、応対時間の短縮化が見込めるという。

月次レポート、マーケティング／商品企画の充実および効率化では、分類カテゴリ付与業務の効率化により確保した時間で、「クレーム」や「苦情」に分類された問い合わせの深堀りなど詳細分析を行い、月次レポートを充実。また、「VoC Analyzer」を使用することで、深層的な顧客のニーズを発掘し、サービス・商品の改善、あるいは新サービス・新商品の開発を促進する。

  • コールセンター基盤サービスを利用したお客さま企業のコールセンター運用

そして、消費者の感情分析では、テキストからは読み取れない消費者の感情の起伏を、声から的確に理解し、問題の早期解決を図る感情分析では、怒りやネガティブを示す場合の学習データとして、問い合わせ傾向分析で「苦情」や「クレーム」に分類された問い合わせを活用する。感情分析ソリューションは2019年3月以降導入する予定。