10年目を迎えた「デル宮崎カスタマーセンター」が目指すもの

「デル宮崎カスタマーセンター」は、宮崎市の中心部にある。もともとデパートだったビルを改装し、500名が勤務する。

500名のうち、350名がユーザーサポート担当、100名が営業部隊で、デル製品の購入を検討しているユーザーからの問い合わせに答えるほか、実際の注文や発送指示なども行う。中小企業がメインとなる。

同センターは2005年11月に開設し、今年で10年目。デルの本社は川崎市だが、宮崎カスタマーセンターは同社の第2の拠点としてつくられたものだ。本社のある川崎でも、一部のハイエンドのエンタープライズ向け製品のサポートを行っているが、多くの製品のサポートは宮崎が担当する(コンシューマ向けの無償サポートは中国・大連で行っている)。

宮崎市の中心にある「デル宮崎カスタマーセンター」

宮崎カスタマーセンターセンター長金子知生氏

宮崎市にカスタマーセンターを開設した理由を、デル宮崎カスタマーセンターセンター長金子知生氏は、「デルが成長を続ける中で、国内にもサポートセンターを設ける必要がありました。札幌から沖縄まで、全国さまざまな地点を検討しましたが、最終的に宮崎になりました。理由は雇用促進と地域活性化に向け、宮崎県と宮崎市が積極的に誘致してくれたこと、お客様をサポートする上で大切なおもてなしの心を宮崎の人が県民性として備えている点が大きな理由です」と説明する。

同センターの特徴は、全員が正社員という点だ。これは、担当者がより責任感を持って業務を行える点と、長期雇用によるスキルアップが図れるメリットがあるからだという。これによって、一人でさまざまな製品のサポートが行えるようになり、スキルの高いエンジニアを育てることが可能になるという。

責任感という面では、サポート担当が受付からトラブル解決までのすべてを行うことも特徴だ。サーバのログ解析や修理依頼も、すべて電話受けた担当が行う。

正社員の雇用を促進する上では、宮崎県が進める地元のIT技術者を増やす取り組みにも、地元に進出する他の企業とともに協力しているほか、育児休業取得率100%を維持していくことを会社として宣言している。これにより、今年の7月には、子育て支援優良企業として、「未来みやざき子育て県民運動推進協議会」から表彰されている。


仕事と家庭の両立応援宣言書	「未来みやざき子育て県民運動推進協議会」からの表彰状

社員のスキルアップが図られたことで、同センターの役割も拡大している。

「センター開設当初は、サーバやストレージなどのハイエンド製品は川崎でサポートを行っていましたが、宮崎でスキルアップを行うことで、ナレッジがたまり、同センターにサポートを移管することが可能になりました」(金子氏)

同センターでは24時間、365日のサポートを行っており、10-11のシフトパターンがあるという。これは、混雑具合に合わせる人員体制をとるためで、出社時間を1時間ずつずらすといった工夫も行っているという。

業務にあたっては、15名程度のサポート担当と、担当が対応できない問題の問い合わせを支援するバックサポートやコーチ、管理職を加えた18名程度で1チームを構成。PC、ワークステーション、サーバ/ストレージなど、製品の種類によってチームを分け、業務を行っている。


カスタマーセンター内部


サーバ担当の机の横には、検証用のサーバが置かれている	過去製品を含め、デル製品が置かれたラボ。サポート担当はここにリモート接続して検証を行うという

業務効率化のための施策としては、サポート開始前に各製品に割り当てられているエクスプレスサービスコードを入力してもらう点がある。ユーザーにエクスプレスサービスコードを入力してもらうことで、顧客情報や利用している製品の詳細情報を事前に取得できるため、担当者は顧客の情報を新ためて検索する必要がなく、電話をつないだ時点からすぐにトラブル解決に向けた対応が行える。

サポートは電話のほか、メール、チャットでも行うが、サポートアシススタントというツールで、障害を自動検知することもあるという。これは、各製品にインストールされているツールで、何か不具合があると、サポートセンターに自動で報告を行うものだ。必要があれば、サポートセンターから電話することもあるという。


MicrosoftやVMwareなどの他社の公式資格を取得することを推奨しており、取得した資格によってレベル分けされている	こちらはセンター全体の状況を監視している部署。待ち時間や処理件数などをモニタリングしており、指導も行う

そのほか、おもしろい取り組みとしては、ツイート監視がある。これは、ツイッターの発言を常に監視し、デル製品に関するトラブルのツイートがあった場合、対応するものだ。こういった、デル側からアプローチするのが、同社サポートの特徴だと金子氏は話す。

ツイートのモニタリング。公式ツイッターのフォロワー数は、日本は米国に次いで世界2位だという

日本独自の取り組みとしては、トラブル対応を行った顧客に対して、1週間後を目途に、再度連絡し、トラブルが解決されたかの確認を行うフォローアップコールを行っている。

これには、同センターが顧客満足度向上を大きな目標にしているという背景がある。同社ではサポート終了後にイー・サーベイという、0-10までのレベルでアンケートに回答してもらっているが、9割以上のユーザーに7以上（満足）をつけてもらうことを同センターの指標としており、それが担当者の評価にもなっている。