富士通コミュニケーションサービス(以下、富士通CSL)は4月10日、顧客の声や動向を分析して、顧客経験価値の向上を支援する「お客様接点改善サービス」の販売を開始すると発表した。

「お客様接点改善サービス」位置づけ

今回、発売する「お客様接点改善サービス」は、各顧客接点に点在する顧客の声を消費者行動サイクルに沿って分類し、それぞれのサイクルにおけるご意見や感想、要望等をコンタクトセンター運営ノウハウに基づく同社独自の手法で分析することで、顧客接点の改善施策を提案する。

具体的には、コンタクトセンターに寄せられた顧客の声や、ホームページ運営などで集積される顧客行動などの企業が保有する内部データと、ソーシャルメディアにおける顧客の声やつぶやきなどの外部データを統合的に分析、顧客接点運営や販売活動の改善を支援する。

すでに金融業、生命保険業、製造業、小売業などが数社で利用しており、化粧品メーカーA社では、購入前の顧客が商品検討に際して重視するポイントや関心事がわかり、そうした情報を積極的に自社のソーシャルメディアを通じて発信した結果、フォロワー数が20%増加した事例があるという。

また、家電メーカーB社のコンタクトセンター(セールス部門)では本サービスの分析から、顧客属性に合わせたセールストーク集を見直した結果、部門売上の10%増加に繋がった事例などがある。

販売価格は、個別見積で提供されるが、「コンタクトセンター対応履歴、Eメール等の企業内部データ」、「企業(商品・サービス)に関するソーシャルメディア上のつぶやきデータ」、「ネットモニターからのアンケートデータ」の顧客の声データ3つを組み合わせて分析を行った場合、109万円(税別)となる。

なお、本サービスは改善施策の提言のみならず、同社が提供するコンタクトセンターアウトソーシングや改善施策に関する推進支援者の派遣、また富士通グループが提供する各種ICTソリューションサービスと連携して実施することが可能。