日本アバイア、ビデオ対応を可能にするコンタクトセンター向け製品

日本アバイアは8月1日、タブレットやスマートフォンからのビジュアルな問い合わせ対応を可能にする製品を含むコンタクトセンター(コールセンター)向けソリューション3製品を発表し、同日より受注を開始した。

今回発表されたのは、エンドユーザーがブラウザを使ってコンタクトセンターにアクセスするためのソリューション「Avaya One Touch Video」、タブレットやスマートフォンを利用してコンタクトセンターにアクセスするためのソリューション「Avaya Customer Connections Mobile」、ソーシャルメディア上の企業情報を収集する「Avaya Social Media Manager」の3製品。

最小構成価格(カッコ内は1ドル78円での円換算)は、Avaya One Touch Videoが1,250米ドル(9万7,500円)、Avaya Customer Connections Mobileが3万米ドル(234万円)・1ライセンスあたり100米ドル(7,800円)、Avaya Social Media Managerが3万米ドル(234万円)。

Avaya One Touch Videoは、コンタクトセンターのオペレータとのビデオによるコミュニケーションを可能にするブラウザベースのビデオコラボレーション・ソリューションで、ユーザーはインターネットに接続されたデバイスからWebサイトやEメールのリンクをクリックすると、コンタクトセンターの担当者とビデオによるコミュニケーションを開始することができる。オペレータ側のデスクトップ画面をユーザーと共有することも可能で、資料を共有してのコミュニケーションができる。また、必要に応じて自身や商品をカメラに映したり、顔を写すことを嫌うユーザー向けにカメラをオフにしたりといった切り替えが可能。

同社では、利用用途として、ビデオチャットによる製品使用方法の説明、ビデオを通じた遠隔サービス(遠隔医療や引越し見積もり)、ビデオキオスク端末として店頭に設置などを想定しているという。

Avaya Customer Connections Mobileは、スマートフォン上でIVR(自動音声応答装置)のコールフローを可視化し、ある程度決められた質問にエンドユーザーが回答することで、それまで操作した内容や端末情報などをあらかじめオペレーターに知らせ、問題の切り分けを行いやすくする。また、事故対応など、スマートフォンのアプリケーション経由で所在地などのコンテキスト情報を送信することが可能で、「オペレータと話をする必要がある場合はオペレータが空き次第コールバックを希望する」「5分後にコールバックを受ける」など、都合に合わせて選択できる。活用例としては、トラブル対応を想定している。

「Avaya Social Media Manager」は、ソーシャルメディア上の顧客の声を自動的にモニタリングし、企業があらかじめ設定したキーワードに応じて顧客対応を振り分けるソリューション。このソリューションはすでに提供済みだが、今回、ツイッター、Facebookに加えてYouTube(投稿コメント)、Googleアラート、RSSフィードに対応した。

最近は、ソーシャルメディア上で企業に対するクレームや商品の欠点をつぶやかれるケースがあり、対応が遅れると、企業イメージの大きなマイナス要素となりかねない。Avaya Social Media Managerは、こういった情報を収集し、企業によるすばやい対応を可能にするソリューション。

日本アバイア 代表取締役社長 ロバート・スチーブンソン氏は、「最近はBYODのキーワードが取り上げられ、日本も例外ではない。これにより新しいターゲット顧客が出ており、これまでと異なるツールが必要になっている。コンタクトセンターは今まで以上の統合や効率アップが必要だ。また、ソーシャルメディアでは、ネガティブ情報が一気に広がる危険性があり、これ対する対応が重要になっている」と述べた。

また、日本アバイア ソリューションマーケティング UCソリューション マネージャー 山本契氏は、「コンタクトセンターでは、ビデオのニーズが増えてきており、企業もマルチチャンネルへの対応が重要になっている。問題解決するまでには、平均4回以上のコンタクトが必要で、顧客に不満が貯まっている。ユーザーがアフターサポートのスムーズなところと、今後お付き合いしようと考えるのは自然な流れだ」と、コンタクトセンターの対応効率化の重要性を指摘した。