カスタマー・ハラスメント(カスハラ)が、企業経営に深刻な影響を与える社会問題となっています。大手企業を中心にカスハラのガイドラインを公表する動きが広がり、厚生労働省もカスハラ行為の定義や防止対策を企業に義務付ける方針を公表するなど、官民一体での取り組みが進んでいます。
本連載では、カスハラの基礎知識から、最前線のAI技術を活用した対策までを詳しく解説します。
前回の記事では、企業がカスハラ対策にAIを導入する際のポイントについて紹介しました。今回は、カスハラ対策に留まらない、AI時代における未来のコールセンター像について考察します。
カスハラ対策から顧客満足向上へ - 変わるコールセンターの役割
近年、「コールセンター」から「コンタクトセンター」という呼び名に変更する企業が増えています。これは、電話だけでなく、メールやチャットなど複数の手段で顧客と接する機会が増えていることが背景にあります。
現在、AIによるカスハラ対策は、通話内容のリアルタイム分析や危険ワードの検知といった「守り」の用途が中心です。しかし、今後はボイスボットの導入による自動対応や無人化が加速していくと考えられます。ボイスボットの導入により、営業時間外の対応が可能になることや、AIがクレームの自動分類や優先順位付けを行うことで、従業員の業務負担が軽減され、より迅速かつ的確な対応ができるようになります。
こうした変化により、オペレーターの業務負荷は軽減され、対応スピードと精度の向上が期待されます。ただし、複雑な要望や感情的なケアが求められる場面では、引き続き有人対応が不可欠です。
高度なスキルが求められる時代へ - 音声解析の可能性
AIが担う領域が広がる一方で、人が果たすべき役割も進化しています。特に「顧客の感情を汲み取り、最適なコミュニケーションを行う」スキルは今後さらに重視されるでしょう。
そのためには、オペレーターへの教育機会の拡充が不可欠です。効果的な手段として注目されているのが、音声解析の活用です。成功事例や対応ミスの傾向を分析し、教育や評価に活かすことで、オペレーターのスキルアップを促進します。成長実感が得られれば、やりがいにもつながり、離職率の低下にも寄与します。
人材の定着が進めば、採用や育成コストの削減、教育担当者の負担軽減にもつながり、組織全体の活性化へとつながる好循環が生まれます。
一方で、すべてをAIに任せればよいというわけではありません。AIに対する社会的信頼は道半ばであり、有人対応とのバランスや顧客への説明・理解促進は不可欠です。企業ごとに適切な線引きを検討する姿勢が求められます。
AIと人の共存がもたらす“攻め”の顧客対応へ
コールセンターのAI活用は、業務効率化や従業員の負担軽減といった“守り”の部分から、顧客満足度を高める“攻め”の役割も期待されています。
具体的には、通話内容をリアルタイムで解析し、顧客の感情やニーズに応じてパーソナライズ化された対応を行ったり、リアルタイムFAQなどのオペレーター支援により、最適な対応方針をスムーズに提示したりすることで、対応品質が向上するのです。
今後のコールセンターには、AIと人、それぞれの強みを活かしたハイブリッド運営が求められます。AIによる業務効率化やストレス軽減と、オペレーターによる感情に寄り添う対応を組み合わせることで、従業員満足と顧客満足の両立を実現する「攻め」の組織へと進化することが期待されています。
さらにコールセンターで蓄積された顧客の声を、ビッグデータとして収集し、分析することで商品開発やマーケティング、営業活動にも活用することができます。
AIの導入によって、業務効率化だけでなく従業員満足度と顧客満足度の両立を図る組織へと進化していくことが、今後のコールセンターに求められる理想の姿といえるでしょう。
