【特別企画】

コールセンターをコンタクトセンターへ進化！最新ICTを活用し、"顧客の声"から新たなビジネスを創出する

[2021/01/25 09:00] ブックマークブックマーク

ビジネスにおいて極めて重要な顧客との接点(チャネル)は、ICTの普及に伴い大きな変化を遂げた。電話対応業務を担うコールセンターは、メールやチャット、Webサイト、SNSなど複数チャネルに対応したコンタクトセンターへと進化し、多くの企業・組織で、より高いパフォーマンスのコンタクトセンターを構築・運用したいというニーズが高まっている。

とはいえ、最新ICT技術を活用したコンタクトセンターの構築は容易ではない。自社のビジネスに合わせたコンタクトセンターの業務設計から、必要な人材の確保、環境整備、運用にまで対応するのは非常に困難なミッションといえる。さらに、スピードと柔軟性が重要な現代のビジネスに対応するためには、市場の変化に合わせた継続的な改善が不可欠。コンタクトセンターを構築したあとも、品質向上に向けたサイクルを繰り返していかなければならない。そこで注目したいのが、NTTマーケティングアクトが提供する「コンタクトセンター構築運営アウトソーシング」サービスとなる。

国内トップクラスのノウハウが盛り込まれたコンタクトセンター構築・運営アウトソーシングに注目

NTT西日本のコンタクトセンター運営をはじめ、国内トップクラスの豊富な実績を誇るNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンター構築・運用のプロフェッショナルだ。

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「コンタクトセンター構築運営アウトソーシング」サービスには同社のノウハウが詰め込まれており、コンタクトセンターの構築・運用から、バリュー創出までをワンストップでサポート。西日本を中心に40のオペレーションセンター拠点を持ち、リコール・トラブル対応などで臨時にコールセンター構築が必要なケースにも、アウトソーシングで迅速に対応してくれる。本稿からダウンロードできる資料では、同サービスに含まれるソリューション・サービスについて詳細に解説。”顧客の声”(Voice of the Customer：VOC)を最大限に活用できる音声認識ソリューションや、AIを利用したチャットボット(自動応対)と有人応対のハイブリッド運営に対応するチャットソリューションといったチャネル品質を向上させるものから、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を高めるためのCXコンサルティングサービスや、最新AIでVOCを分析して業務改善を支援するVOC分析・コンサルティングまで、コンタクトセンターの効果的な運用に必要なソリューションを網羅していることが確認できる。

VOC分析・コンサルティングの運営イメージ

さらに同サービスには、FAQの整備を代行する高度FAQコンサルティングや、RPAソリューションなども用意されており、デジタルマーケティングの導入や、業務自動化にも対応可能だ。 VOCを最新AIで分析・活用できる同サービスならば、コンタクトセンターの効果を最大化して新たなビジネスの創出に繋げられる。自社運用、アウトソーシングを問わず、コンタクトセンターの構築・運用に課題を抱えている企業は、ぜひ本資料を確認していただきたい。