[講演資料提供]謝罪にも成功の法則がある! 3年566件のお詫びで得たノウハウ

[2017/12/08 12:23] ブックマーク ブックマーク

ソリューション

「怒ることはリクエストです。怒りの元である第一次感情を分かってくれていないという憤りから高まってくるのです」

IT Search+ スペシャルセミナー第63回は、謝罪がテーマ。日本マイクロソフト 最高品質責任者として3年間で566件お詫び訪問した経験を持つ、クロスリバー 代表取締役社長 CEO の越川 慎司氏が、法人顧客向け謝罪のポイントを解説した。

クロスリバー 代表取締役社長 CEO / アグリゲーターの越川 慎司氏

怒りは第二次感情、相手を理解したうえで誠意を示す

冒頭のコメントは、謝罪相手の気持ちを理解するために必要な怒りのメカニズムの解説である。

越川氏はまず前提知識として、怒りは第二次感情であり、「悲しい」「寂しい」「苦しい」といった第一次感情が許容量を超えたときに生じるものであることを紹介した。

そのうえで、謝罪の目的を果たすためには、先方の第一次感情を理解することが大切であると強調。「担当者自身では対処しようがないのに社内で大量のクレームを受けている」など、相手の状況把握に努め、火に油を注がない準備が必要だと説明した。

越川氏はもう一つ理解しておかなければならないこととして、謝罪訪問を求める顧客の目的についても言及。

調査によると、「責任範囲を明確にする」「不安をなくす」「感情をはきだす」という意見も多いものの、圧倒的1位は「人と会社に対して姿勢を確認する」こと。すなわち、今後信頼してお付き合いしてよい相手なのかどうかを確かめることが、謝罪訪問を求める一番の理由であるケースがほとんどだという。

では、謝罪で信頼を得るためにはどうすればよいのか。講演では、謝罪文に織り込むべきポイントから、「だ行」の言葉を避けるなどの細かいテクニックまで、多様なノウハウが披露された。

講演資料を公開するので、ぜひご覧いただきたい。

*  *  *

本稿では、同セミナーの講演スライドを無償で提供します。

会員ログインのうえ、以下の資料紹介のリンク、あるいは記事末の「今すぐ資料をダウンロード」ボタン、「ダウンロードBOXに入れる」ボタンから入手してください。

講演資料の内容


講演資料は全58ページ。謝罪における準備の内容から、訪問当日の注意点、謝罪後の関係構築のポイントなどを解説しています。

実体験に基づいた具体的なノウハウが多数盛り込まれているので、ぜひご確認ください。

<PDF内容>

  • ストレスからの解放
  • 内円と外円の棚卸し
  • 怒りのメカニズムを理解する
  • 顧客の目的を理解する
  • 謝罪訪問に持っていくもの
  • 再発防止策を探る
  • 社内調整
  • お詫び状作成
  • 納得して頂く訪問とする為に
  • 訪問 - 服装、待ち合わせ、ご説明
  • フォロー訪問
    ……など

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[講演資料提供]謝罪にも成功の法則がある! 3年566件のお詫びで得たノウハウ
2017-12-08 14:03:04
IT Search+ スペシャルセミナー第63回は、謝罪がテーマ。日本マイクロソフト 最高品質責任者として3年間で566件お詫び訪問した経験を持つ越川 慎司氏が、法人顧客向け謝罪のポイントを解説した。
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