BtoB顧客が求める購買体験の期待値とは? - THE MARKETING NATION SUMMIT

[2016/07/08 08:00]山田井ユウキ ブックマーク ブックマーク

BtoBマーケティングを高度化せよ!

デジタルマーケティングのもう1つの要点として坂井田氏が挙げたのが、「リードマネジメント」だ。

まず「リード」とは、個人あるいは法人として特定可能な情報を提供している顕在顧客のことである。すでに自社の製品やサービスに関する案件を発注した個人・法人を「カスタマー(顧客)」とし、自社のWebサイトを訪れてはいるが個人・法人を特定できる情報を提供していない層を「プロスペクト(潜在顧客)」とすると、その中間に位置する。つまり、発注には至っていないものの、メールアドレスや所属企業名などの個人・法人を特定できる情報は提供しているのがリードということになる。

顧客種別はカスタマー、プロスペクト、リードのほか、2種類の見込み顧客に分けて解説された

そしてリードマネジメントとは、この顕在顧客と、顧客種別に応じたオン/オフラインマーケティング施策を体系化されたプロセスで管理する手法のことを指す。オンラインメディア経由やリアルイベントなどでリード情報を獲得したら、そのリードの興味関心に即したコミュニケーションを実施(リード育成)するわけだ。

坂井田氏は「こうしたマーケティング手法をさらに高度化するべき」だと主張する。具体的には、展示会での導線や興味対象を分析したり、画像認識や人工知能などの技術によって、顧客との接点であるWeb登録フォームを改良したり、サポートを自動化したりといった具合である。氏は、「例えば、チャットサポートに人工知能を取り入れたら、自然言語処理で自動化できるのではないか」と例示して見せた。

最後に坂井田氏は、BtoBデジタルマーケティングのトレンドとして、再度「視点の異なる複数の意思決定者の存在」「デジタル・ネイティブ世代の台頭」「自社の営業と接する前にさまざまな接点があり、顧客は一般の消費者と同じ体験を期待していること」を強調。

「Webセルフサービスとリードマネジメントによって、これらの課題解決・ニーズへの対応を実現していってほしい」と会場に呼びかけ、講演を締めくくった。

※ 本記事は掲載時点の情報であり、最新のものとは異なる場合がございます。予めご了承ください。

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