J.D. パワー アジア・パシフィックは11日、携帯電話の個人利用者を対象に行った、2009年の日本における顧客満足度調査の結果を発表した。これによると、満足度1位はau(KDDI)、2位はNTTドコモ、3位はソフトバンクモバイルという結果となった。
調査は、全国の10地域(北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄)において、2009年7月末～8月末、携帯電話の個人利用者を対象に、携帯電話サービスの満足度と利用実態を調べた。計7,500人から回答を得た。
顧客満足度の測定にあたっては、「顧客対応力」「電話機」「各種費用」「通信品質・エリア」「非音声機能・サービス」の5つのファクターを設定し、各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価をもとに、総合満足度スコア(1,000ポイント満点)を算出した。
その結果、個人向け携帯電話サービスの総合満足度ランキングでは、au(KDDI)が576ポイントで全国第1位となった。上記の5つのファクターのうち、「電話機」「通信品質・エリア」「各種費用」で他社を上回る評価を得た。
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個人向け携帯電話サービスの総合満足度ランキングでは、au(KDDI)が576ポイントで全国第1位となった (出典 : J.D. パワー アジア・パシフィック 2009年日本携帯電話サービス顧客満足度調査) |
全国第2位はNTTドコモ(572ポイント)で、「非音声機能・サービス」「顧客対応力」で最も高い評価を得た。「通信品質・エリア」に対する満足度も3年連続で上昇しており、同ファクターにおける評価はauと僅差となった。
全国第3位はソフトバンクモバイル(538ポイント)で、NTTドコモと同様、「非音声機能・サービス」の満足度が高まっている。
J.D. パワー アジア・パシフィックは、キャリア提供の「各種サービスが受けられる優待会員制度」「故障、破損・盗難などに対する保証サービス」「パソコンや携帯電話からの申込/変更などの各種手続き」「請求書に同封するチラシやメールでの利用者向けの情報」などのサービスを利用している人ほど満足度が高く、利用キャリアに対するロイヤリティも高いとしている。
同社では、「このようなサービスを提供していくことは、顧客満足度を高め、顧客との関係性を強化していく上で有効」と結論付けている。
