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AIによってコンタクトセンターはどう変わるのか？

生成AIの登場で企業でもAIソリューションの導入・検討が進む中、特に顧客との窓口であるコンタクトセンターでもAIを活用して、人手不足の緩和や顧客体験（CX）向上を目指す動きが加速している。本稿では、AI搭載のボットサービスで「ボイスボット」「チャットボット」に焦点を当て、顧客体験を握る窓口であるコンタクトセンターの最新動向を紹介する。