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今一度考える「CX」の本質

昨今急速に言葉が浸透してきたDX(デジタルトランスフォーメーション)や生成AI(人工知能)。さまざまな分野において人の負担を軽減できることから研究や実際に導入している企業も増えてきています。一方、効率性を重視した企業活動が活発化することと並行して、顧客へ提供する価値や体験の満足度を向上させていこうとする「CX」というワードも注目されています。CXとは一体何者なのでしょうか。本連載では3回に分けて、あまり知られていないCXの本質に迫ります。