カスタマーサービスの現状に関する調査によると、67%の顧客がリアルな人員によるカスタマーサービスを希望しており、セルフサービスでは初回の問い合わせに対応できないと考えているという。
一方、カスタマーサービス提供側の70%は顧客の問題を解決するのに4つ以上のアプリケーションを使用せざるを得ず、また、提供側の多く（77%）はセルフサービスで解決に至った問い合わせが20%に過ぎないと回答している。
このことから、多くのカスタマーサービスには改善の余地が多分にあることが読み取れるのではないか。
ServiceNow Japan 提供資料
カスタマーエクスペリエンスの向上とコストの削減を実現する3つの方法
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サウスダコタ州や7-ELEVENがカスタマーサービスを改善
こうした状況の中、アメリカのサウスダコタ州はAIを組み込んだカスタマーサービス管理（CSM）を導入したところ、AIチャットボットが24時間365日稼働し、州民による要望への迅速な対応を実現した。州のポータルサイトへのアクセス数も向上しており、その数は1日あたり9,000にも上るという。
また、アメリカの7-ELEVENは、顧客が求めるタイミング、場所、方法でカスタマーサービスを提供し、顧客が抱える問題を適切に管理することにより、サービス応答時間を75%も短縮できたとのことだ。
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リンク先で閲覧できる資料では、CXの重要性、カスタマーサービスに関する各種調査の結果、そしてカスタマーサービスを改善できた各種事例を確認できる。担当者の方にはぜひ参考にしてもらいたい。
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