カスタマーサービスを通じていかに良質な顧客体験を提供できるか、強固な信頼関係やロイヤリティを育むことができるかは、ビジネスの成否を左右すると言っても過言ではない。
しかし、その実現に向けて克服すべき課題は山積している。
カスタマーサービス担当者の人材およびトレーニング時間は慢性的に不足している上、そのパフォーマンスを測定する仕組みも欠いているため、サービスそのものの最適化が進んでいないのだ。
また担当者の多くは、顧客から日々寄せられるコンタクトの量への対応にも苦慮しているという。
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71%もの顧客がサービス品質に最高評価を与えたケースも
こうした状況を打開するには、顧客が自力で問題を解決できるようなオプションを提供することが効果的だ。
しかし現状のシステムがサイロ化し、その運用があまりにも複雑化しているため、新たなオプションの実装にまで手が回らないという組織は多い。このままではCXの質を高めるどころか、現状維持も難しいのが現状なのだ。
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リンク先から入手できるコンテンツでは、AIと自動化が顧客との関係性（リレーションシップ）強化に貢献することを指摘している。実際、71%もの顧客がサービス品質に最高評価を与え、1日当たりのコンタクト件数が41%減少し、コスト削減をもたらした事例もあるという。
カスタマーサービスが直面するさまざまな課題を解決し、良質なサービス提供を通じてCXの質を高め続けるためのアプローチについても解説しているので、担当者の方はぜひ参照してほしい。
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