コンタクトセンター業務のスペシャリストに学ぶ! ホスピタリティと専門知識を武器に事業をけん引

日立システムズは、幅広い規模・業種にわたる業務システムの構築に加え、データセンター、ネットワークやセキュリティの運用・監視センター、コンタクトセンター、全国約300カ所のサービス拠点といった多彩なサービスインフラを活かしたシステム運用・監視・保守が強みのITサービス企業だ。そんな同社で、コンタクトセンター業務に従事している戸部美和子氏は、電話対応力と課題解決力を競う社内コンテスト「サービススキルコンペ」で優勝。その実績に裏打ちされたホスピタリティと専門知識によって、日立システムズが注力するコンタクトセンター・BPO^※サービス事業をけん引する存在へと成長した戸部氏のストーリーを紹介していこう。

※ BPOとはビジネス・プロセス・アウトソーシングの略語で、企業の業務プロセスを外部企業に委託すること。

戸部美和子氏

株式会社日立システムズビジネスクラウドサービス事業グループコンタクトセンタ&BPOサービス事業部 BPOシステム運用本部第一ビジネスサポート運用部マザーフロントセンタ東第2グループ

2006年入社。コンタクトセンター部門においてシステムエンジニア(SE)向けのテクニカルサポート業務に従事。専門知識に基づいた迅速かつ的確な対応により、顧客から高い評価を得る。その後、エンドユーザー向けのITヘルプデスク業務を担当してコミュニケーションスキルやホスピタリティに磨きをかけ、2019年に社内コンテストで優勝。近年では、システム導入教育における講師から、オペレーターの取りまとめ業務、コンタクトセンターの立ち上げ、さらにはBPOサービスまで業務の幅を広げ、日立システムズのコンタクトセンター・BPOサービス事業をけん引する存在として活躍中。

いくつもの転機を乗り越え、社内コンテストで優勝を飾るに至った背景

「さまざまな業務を担当しながらお客さまの課題解決を支援していきたい」

そう語る戸部氏は入社以来10年以上にわたりコンタクトセンター業務に従事しているスペシャリストだ。学生時代からITに関する知識があった戸部氏は、配属直後からテクニカルサポート業務を担当。SEから問い合わせを受けるテクニカルサポートは、エラー発生原因の特定など、技術的に高度な内容を調査して回答する必要がある。中にはサーバーダウンなどのトラブルに伴う問い合わせなどもあり、スピードや正確性も求められる。戸部氏は案件を数多くこなしながら、空いた時間で調査・情報収集をしてナレッジを蓄積。そのナレッジを基に、聞かれたことだけでなく、関連情報を先回りして回答するアプローチを徹底し、顧客から高い評価を得るようになったという。途中2度の出産・育児休暇により3年間現場を離れるも、短時間勤務制度をはじめとするワーク・ライフ・バランス支援施策や、周囲のサポートに助けられ、子育てと仕事を両立しながらキャリアを積んでいった。

テクニカルサポート対応の様子

そんな戸部氏に、転機が訪れる。SE向けのテクニカルサポートから、エンドユーザー向けのITヘルプデスクへの異動だ。そこではテクニカルサポートで重視された「スピードや正確性」よりも、コミュニケーションスキルやホスピタリティが求められた。テクニカルサポートとは求められるスキルが異なるため、最初はそのギャップに苦しんだものの、会話の中から相手の理解度を汲み取り、テクニカルサポート業務を通じて培ったナレッジを生かして解決策をわかりやすくかみ砕いて伝えたり、一緒に操作しながら順を追って説明したりするなど、顧客の技術スキルに合わせた説明を徹底した。対応後に「ここまでやってもらえるとは思わなかった」と御礼の言葉をもらうことも多くなり、ITヘルプデスク業務に対するやりがいを強く感じるようになったという。それをきっかけに電話対応力と課題解決力を競う社内コンテストにも挑戦。「明るく聞き取りやすい声でコミュニケーション力もあり、プロフェッショナルな対応」と高く評価され、見事優勝を果たした。

社内コンテスト競技中
コンテスト優勝
優勝トロフィー

ホスピタリティと専門知識を兼ね備えた戸部氏は、さらに活躍の幅を広げている。その一つが、システムリプレイス等に伴う導入教育の講師だ。ホスピタリティあふれる彼女のレクチャーは好評で、技術的な質問にもその場で回答。その後のITヘルプデスク業務とあわせて担当するケースが多いため、当日の質問や気づき事項はFAQにもフィードバックし、サポート品質の向上につなげた。さらにこの経験は次の仕事へとつながる。ITヘルプデスク業務を担当するオペレーターの取りまとめや技術指導を担当するようになったほか、新規のコンタクトセンターの立ち上げにも携わり、運用ルールの整備などにも力を発揮するようになった。

「いろいろな業務を経験しつつ、お客さまのお困りごとの解決を支援したい」と、次々と新しい業務を担当しながら、ますます業務の幅を広げる戸部氏。新しいことにチャレンジする積極性や柔軟性、結果につなげる達成力は社内で一目置かれており、新たなサービスを立ち上げる際に、声がかかることが多いのだという。最近では、ITヘルプデスク業務に加えて、関連する業務ごと受託するBPOサービスも担当。コンタクトセンターを中核とした高付加価値サービスの提供をめざす日立システムズにとって、なくてはならない存在となっている。

コンタクトセンターサービスのWebサイト
日立システムズは、IT製品のヘルプデスクに加え、ECサイトの問い合わせ対応、さらには家電や店舗設備の修理受付、公共分野での問い合わせ対応に至るまで、幅広い分野向けにコンタクトセンターサービスを提供しています。
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戸部氏のミッション

■コンタクトセンターの立ち上げ・運用

ホスピタリティと専門知識を生かし、現在は顧客企業におけるITヘルプデスクの立ち上げと運用ルールの整備を担当。情報システム部門が担当しているITヘルプデスク業務やシステムに関連する付帯業務（ID発行やパスワードの変更、端末管理、契約関連作業など）をBPOサービスとして受託するため、要件のヒアリングから参加。顧客の業務負荷軽減と生産性向上を支援するべく取り組んでいる。

■コンタクトセンターのクオリティ向上に貢献

日立システムズは、コンタクトセンター運営のパフォーマンスと運営管理手法を客観的に評価するグローバル規格であるCOPC認証を16年連続で取得するなど、世界基準をベースとした品質管理と、先進的なデジタル技術を組み合わせた付加価値の高いサービスを強みとしている。戸部氏は、自ら知識や豊富な対応実績、「サービススキルコンペ」での気づきを基に、課題や改善策をオペレーターと共有、対応品質の向上に貢献している。