シスコが提唱するデジタルビジネス時代の顧客との接し方とは

2015年度、日本国内におけるスマートフォンの一世帯あたりの普及率は67.4%と、はじめて従来型の携帯電話(フィーチャーフォン)を上回った(＊1)。またTwitterやFacebook、そしてLINEなど、SNSの利用者は国内ネットユーザーの6割にあたる6,451万人に達するとされている(＊2)。

現在は、顧客側が自ら積極的にICTを利用し、情報収集と発信を行う時代である。ならば、店舗経営を行う側は、それ以上にICTを活用しなくては生き残ることは不可能なのだ。

2016年5月31日東京都千代田区にて「多店舗経営の先進ICT利活用セミナー～デジタル戦略を見極め、ビジネスを成功に導く～」(主催：株式会社マイナビ)が開催される。

「多店舗経営の先進ICT利活用セミナー～デジタル戦略を見極め、ビジネスを成功に導く～」の参加申し込みはこちら
参加費無料(事前申込制)、5月31日(火)開催、東京都千代田区、14:00～(13:30受付開始)

本記事では、同セミナーの企画および協賛するシスコシステムズコーポレート事業統括ビジネス開発担当部長大野元嗣氏に、特に流通・小売・サービス業界におけるICT活用の現状と課題、そして将来の展望について語っていただいた。

(＊1) http://www.nikkei.com/article/DGXLASDF08H0R_Y6A400C1EE8000/
(＊2) http://ictr.co.jp/report/20150729000088-2.html

「事実を記録」するシステムと「絆をつくる」システム

シスコシステムズコーポレート事業統括ビジネス開発担当部長大野元嗣氏

以前より多くの企業に導入されていたシステムは、たとえば基幹システムのように「事実を記録して蓄積すること」が目的の、SoR(System of Record)と呼ばれるものだった。これらは業務を円滑に進めることを目的としたシステムであり、安定と信頼性が重視され、一度構築すればしばらくは大きな変更は行われない。

これに対するシステムとして、今大きく注目されているものが「顧客と絆をつくる」ことを目的としたSoE(System of Engagement)と呼ばれるシステムである(＊3)。

「スマートフォンの普及にともない、多くのユーザーがSNSなどを通じて大量の情報を発信しています。そのデータを元に顧客が何を求めているのかを分析して、臨機応変に対応できれば、顧客との間に深い絆を構築することができるでしょう。そして、深い絆で結ばれた顧客はSNSなどを通じて情報を広く発信してくれるファンとなります。つまりSoEとは、“買いたくなる”をシステム化したものなのです。これが実現できているかいないかは、将来のビジネスにおいて大きな差となります」(大野氏)

(＊3) 米国における、主にハイテク分野のマーケティング・コンサルタントであるジェフリー・ムーア氏が2011年に提唱。

SoEができない店舗経営は、いずれネット通販に駆逐される

本来ならば、顧客との絆を作りやすいのはリアル店舗であるはずであったのだが、現在、もっともSoEに力を入れている業界はネット上の通販会社だろう。

「ネット通販の多くは、ユーザーがどこから流入したのか、何を検索して何を購入したのか、どうすればカートに入れてくれるのかなど、様々なデータがリアルタイムで集計され、素早く対策がとれるような、SoEを構築するためのシステムが整えられています。もし、実店舗経営側がSoEを実施しなければ、顧客との絆の差は広がるばかりとなります」と大野氏。

同じ商品、同じサービスならば、顧客は絆が深い方から購入する。もし今のまま、ネット通販ばかりがSoEを実践していれば、いずれ実店舗のほとんどは顧客から見向きもされなくなる。

SoEを実現する為には

日本のIT部門は、これまで安定と信頼性そしてコスト削減を最優先に実現する為のITを構築運用してきた。そのメンバーでSoEを構築、運用するには多くのチャレンジが伴う。

この点において大野氏は「日本国内でも、実店舗の経営において、オムニチャネル・O2Oへの取り組みが始まり、SoEの実践例は増えつつあります」と説明する。

たとえば、スマートフォンアプリを作成して会員情報やSNSと連携させる、店舗の商品棚にQRコードを貼り顧客が商品情報をチェックし通販サイトへ送客できるようにする、そしてそこから得られた情報を元にサービスを改善して顧客に提供する、などがある。

「これらの仕組みづくりはほとんどの場合、マーケティング部門とIT部門の統合プロジェクト(横串プロジェクト)で進んだケースが多く、単独で進めた場合は、既存データ活用やインフラ連携面で、うまく進められていない場合が見受けられます。現在、来客自身が持つモバイル端末やSNSの存在を無視することはできません。この来店客向けサービスと同時に、店舗からも情報を集めるためのネットワークインフラと、そこから集まる情報を集中管理し活用できる仕組みをマーケティングとITが力を合わせて構築する事が重要なポイントになるでしょう」(大野氏)

SoEを実現するソリューション「Cisco Meraki」

前述した通り、ネット通販などでは、ユーザーの情報をリアルタイムで収集・分析を行い、SoEの実現を目指している。実店舗がそれに対抗するためには、店舗の情報をリアルタイムで収集する安全かつ安定的なネットワークインフラと、集まった情報を集中管理し、分析を行う仕組みが不可欠となる。そして、そのためのソリューションこそが、シスコシステムズが提供する「Cisco Meraki」である。

大野氏は「店内で、お客様にWi-Fiを利用していただき、POSデータなど業務システムも連携し、そこから得られた情報を分析して、その結果を店舗に戻して即座に改善策を実行する。そのようなことが簡単に実現できます。また“買いたくなる”為の仕組みは、従業員のやるべき仕事が明確になり、生産性向上に効果があります。日本の流通・小売・サービス業界は、SoEへの取り組みが遅れていた分、様々な効果が得られると考えられます」と話す。

2016年5月31日に開催されるセミナーでは、「Cisco Meraki」によってSoEを実践している企業が、具体的な手法や成果を紹介する予定だ。今後も、ネット上のオンラインビジネスは広がり続け、市場を拡大していくことだろう。それに実店舗経営側はいかに対応すべきか。このセミナーには、そのためのヒントが数多く散りばめられている。なお、同セミナーの基調講演には無印良品で知られる良品計画、ユーザー講演では外食産業界のリーディング企業ダイヤモンドダイニング、通常セッションでは日本最大手の電気通信事業者であるNTT東日本が予定されている。

セミナーの詳細は以下の通り。