ドコモの「しゃべってコンシェル」を使って成田空港が実現したコトとは?

成田国際空港が提供する音声エージェントアプリ「成田コンシェルNariCo(ナリコ)」。スマホに話しかけると、成田空港内のあらゆる情報を案内してくれるアプリで、NTTドコモの「しゃべってコンシェル」の技術が活用されている。2013年11月からアプリの提供が開始されているが、今年4月から英語への対応と、従来のAndroid版に加えiPhoneアプリの提供も開始される。

今回は、NariCoの導入に至った背景とアプリ提供までの準備、実証実験などから見えてきた今後の展開について、IT推進部担当の3氏にうかがった。

必要な機能の洗い出しと膨大な辞書登録

年間の利用客が3300万人にも上るという成田国際空港。特に近年、LCC(ローコストキャリア)が参入したため、「ターミナルの端から端までお客様が移動するようになり、ターミナルの中央に置かれている既存の案内カウンターだけでは、ご案内が行き届かないという問題が出てきた」(窪田氏)という。

サービス向上のために、アプリケーションで何かできないかと考えていたときに知ったのが、NTTドコモの「しゃべってコンシェル」で、企業が考える利用用途に応じてカスタマイズできるということだった。成田国際空港では、すでに音声翻訳アプリ「NariTra(ナリトラ)」をリリースしており、音声を使ったサービスに注目していたという。

「ぜひ話をうかがいたいと、こちらからお声がけしたときに、しゃべってコンシェル単体ではなく、カスタマイズできるプラットフォームがあるという話をうかがい、やってみようということで話が進みました」(窪田氏)

サービスを導入するには、「しゃべってコンシェル」に成田空港に関する情報を対応させる必要がある。

「フライトやチェックインカウンターの場所を検索するためにはまず、フライト情報と連携させなければいけません」(窪田氏)ということで、その部分の連携を行い、ほかにも、空港内の店舗や、授乳室、シャワールームといったサービス施設の情報など、必要な情報や機能の洗い出しを進めていった。

次に必要になるのが「辞書作り」。例えば、施設名や日本航空や大韓航空といった航空会社の名前、成田空港に関する情報を辞書に登録するのだが、その際にキーとなるのが「意図解釈」だという。

例えば、「名古屋に行きたい」という発話があった場合、成田空港から新幹線で行かせるのか、あるいは中部空港までフライトで行かせるのか、どのように意図を解釈すべきかが悩ましい問題となる。

「実際に話しかけた単語が、こう話したらフライト情報だと認識してフライト情報に飛ばすという、ある種の人工知能というか、ドコモさんは意図解釈とおっしゃっていますが、意図を解釈してどっちに振るか、という話を1つ1つドコモさんと打ち合わせしながら決めていきました」(窪田氏)

また、「日本航空」という単語を例に取ると、「にほんこうくう」と言う人がいる一方で、「JAL(ジャル)」、さらには「にっぽんこうくう」と発話する人もいるため、それらすべてに対して日本航空の情報を案内できるようにする必要がある。

「これはすごいサービスなんですが、意外と手作業によるものが多く、1つ1つの登録作業を着実に実施していきました」(窪田氏)

トータルの情報量で言えば、1万件以上にのぼり、この中には成田国際空港の豆知識的な情報も含まれているという。

単語や文脈の登録は成田国際空港側が行うが、話した言葉を認識して画面に表示し、表示した単語を辞書から探して回答を画面に映し出す部分がドコモの「しゃべってコンシェル」の技術だ。

「もちろん、まったく関係ないことを聞いたら返せませんが、音声が正しく認識されれば、私たちが期待していることについてはほぼ正しい回答が得られます」(窪田氏)

英語と"聞き返し"への対応とiPhoneアプリの提供

このNariCoが、4月にいくつかのバージョンアップを行った。まずは英語への対応だ。これまではAndroid端末で日本語のみ利用できたが、今後は端末の言語設定に応じて、日本語か英語で起動する。なお、アプリのメニューから簡単に切り替えることもできる。

また、4月中旬にはiOSにも対応し、iPhoneとiPadでもNariCoを利用できるようになる。iOSへの対応は「サービス検討当初から考えていた」(坂野氏)が、当時はドコモがiOS端末を取り扱っていなかったという背景がある。ドコモがiPhoneを端末ラインアップに加えた直後からiOS対応を検討し始め、一から作り込みを行って今回のリリースにいたった。

さらに、聞き返し機能にも対応。前述の「名古屋に行きたい」という発話であれば、飛行機で行きたいのか電車でいきたいのかを聞き返す。あるいは「今日の出発便を教えて」という質問に対し、「目的地を教えてください」とNariCoが聞き返す。

つまり、回答が複数考えられる、あるいはその質問だけでは答えられないような質問に対して、アプリ側から聞き返すことで回答の正確性を高めているわけだ。この聞き返し機能は通常の「しゃべってコンシェル」にはない機能となる。

Webサイトでテキスト検索する場合には、目的の情報に辿り着くまでに数アクション経る場合が多いが、「音声検索はユーザーの自由な発話から一発で答えを導く」ことが利点だと松本氏は語る。

ただ、人間の言葉なので、いつもこちらが期待しているように質問してくれるわけではない。その場合でも「聞き返すことで正しい回答に導ける。こちらで決め付けてしまうと、ユーザーのニーズに応えられない可能性がありますが、聞き返すことで高精度な答えを返すことができます。特にフライト検索で非常に有用だと思っています」(松本氏)と話す。

なお、英語対応については、翻訳アプリのNariTraが一役買っている。というのも、「しゃべってコンシェル」の意図解釈エンジンは、現時点で日本語にしか対応しておらず、しゃべった言葉の意味を理解できるのは日本語のみだからだ。

どうやってNariCoを英語に対応させるか考えたときに注目したのが、このNariTraだった。

「英語のエンジンを作る際に、我々が注目したのが多言語音声翻訳アプリのNariTraでした。ユーザーが英語で話した内容を、NariTraが日本語に翻訳します。翻訳したものをドコモさんの意図解釈エンジンが認識して日本語で回答を出し、それを再びNariTraが英語に翻訳します」(窪田氏)

もちろん、英語の回答は成田国際空港側が用意したが、すでに使っていた音声翻訳サービスを有効活用することで大きな投資が発生せずに済んだと皆が振り返る。実際に「どういう形で連携できるのか」「ユーザーが発話して回答が表示されるまでのスピード感が実用に耐えるか」などの項目をつぶさに検証し、提供に至ったという。

「LCCの参入でこれまで飛行機を利用しなかった人が増え、案内を必要とする人のバリエーションも広がってくるので、iOSと英語対応ができたのは非常に有意義なこと」(坂野氏)

実証実験でわかったデジタルサイネージの可能性

アプリのダウンロード数自体は、成田空港限定のサービスであることや、これまでAndroid版しか提供されていなかったこともあり、まだ期待する数には届いていない。ただ、昨年7月から今年の1月まで、デジタルサイネージにNariCoを表示して利用してもらった実証実験では、ユーザーの反応は上々だったという。

「思いの外、多くのお客様に触れていただき、いい評判をいただきました。端末に話しかけて利用していただいたんですが、英語に対応するといいよね、という意見や、位置情報を利用してデジタルサイネージから最寄りのトイレを案内できるといい、というコメントもいただきました。今は完全ではなくても、将来性に期待されていると感じます」(窪田氏)

英語への対応はこの4月に可能になったが、施設案内はもう1つのアプリ「NRT_Airport Navi(ナリタ エアポート ナビ)」を連携させて実現できると松本氏は話す。

「NariTra、NRT_Airport Navi、NariCoと3つありますが、お客様に対してよりよいサービスを提供するためには、サービスとして1つにまとめる必要があるのかなと思っています。次のステップはこの作業ですね」(松本氏)

実証実験の結果から、アプリをまとめることに加え、デジタルサイネージにも可能性を感じた松本氏ら。各アプリのエンジン(機能)を活用し、ワンストップで色々なサービスを提供できる端末を作っていきたいと意気込む。

「たまたまドコモさんが大きな画面にしてくれたんですが、使ってみたら、ターミナルの中に設置しても使えるじゃないかと。ドコモさんの持っている技術と、我々が持っているサービスを全部組み合わせていきたいなと思っているんです」(松本氏)

NariCoの実証実験では、デジタルサイネージから一番近いトイレや喫煙所などの問い合わせが多かったという。ただ、スマホのNariCoでは屋内ナビゲーションはできない。一方、固定されたデジタルサイネージであれば、そこから一番近い施設の場所を登録しておけば案内できる。NFCをタッチしてスマホに引き継いで案内するという方法も容易に考えられる。

実際、成田国際空港では、そういった端末でワンストップサービスを提供する将来的なイメージを描いている。そのイメージの中で、ユーザーは端末に向かってバスのりばを音声で質問すると、端末が乗り場を案内し、さらにバスのチケットも販売することが想定されている。

ただ、端末がすべて対応するわけではない。端末で対応できない場合は、人間の案内スタッフがテレビ電話で対応する。こうした未来は現時点でもそれほど無理な話ではないという。

「チケットの販売はまだ難しいかもしれませんが、音声入力もデジタルサイネージもあり、案内用のテレビ電話自体も実現しています。基盤技術自体はすでに実現しているんです」(窪田氏)

すでにフル活用されているタブレットでの案内

なお、モバイル関連の導入事例で多いタブレットだが、成田国際空港ではすでに導入し、大きな成果を上げている。案内スタッフがカウンターを出てタブレットを持ち歩き、各所で来客者の質問に対応している。

「案内スタッフは基本的にカウンターの中に固定されていましたが、LCCの参入などでお客様がターミナル内に広く滞留するようになりました。そこで、巡回するスタッフがタブレットを案内に活用しています。カウンターで参照できるデータベースをタブレットでも見られるようにし、フライト情報など必要な情報を閲覧できるようにしています。これはすごく役立っていますね」(松本氏)

タブレットは相手に画面を見せやすい端末だ。画像として見る方が、言葉で説明されるより分かりやすいことも多く、スタッフ、来客者の両者から好評だという。現場ではさまざまな無料アプリをスタッフ自らインストールして活用しているそうだ。

「片側に文字と書くと、反対側にも同じ文字が逆向きに表示される『筆談パット』という無料アプリを活用しています。中国語を話すお客様と漢字でコミュニケーションでき、使いやすいとスタッフから好評です。我々が整備した以上に、タブレットならではの機能を自分たちなりに見出してサービスに役立てているところがあります」(松本氏)

今後の展開について

今後は、やはりデジタルサイネージの展開が大きな取り組みになってくる。案内カウンターは人が常駐しなくてはならず、カウンターの数を増やそうとするとコスト面で難しい部分があるが、デジタルサイネージならコストを抑えながらユーザーにも便利なサービスを提供できるという。

「コンテンツは若干変えなきゃいけない部分もあるでしょうが、端末は1か所設置するのも、3か所、5か所設置するのも、コスト面でそれほど大きな影響は出ないかなと思います。そういう端末を空港のいろんなところに設置できるんじゃないかなと思っています」(松本氏)

2020年の東京オリンピックに向けて、政府は訪日外国人旅行者2000万人を目指している。成田国際空港は海外からの玄関口であり、日本を最初に印象付ける場所。「空港でのおもてなしがすごく大事。我々として地道な努力を重ねながら、政府がやろうとしている色々なプロジェクトに歩調を合わせていきたい」と松本氏は広い視点で語る。アプリの統合やデジタルサイネージの展開など、具体的なアイデアも見えている成田国際空港の取り組みに今後も注目だ。