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第4部 プロジェクトマネジメントとサービスマネジメント - 2.サービスマネジメントとサービスサポート

重要度 >>> ★★★★☆

ITサービスマネジメント、ITIL、SLAなどの用語の定義が問われるでしょう。特にITサービス管理およびシステム運用管理に関する具体的な方法論であるITILは要注意です。

合格への攻略ポイント

■ITサービスマネジメント

サービスマネジメントとは、何らかのサービスの提供者が提供する各種サービスを効率的かつ効果的に管理・運営するためのしくみのことを意味しています。特に情報システムの分野におけるサービスマネジメントのことをITサービスマネジメントといい、これはITサービスを提供する企業が、利用者のニーズに的確に対応しながらITサービスを維持・発展させ、継続的な改善活動を提供するためのシステム運用のマネジメントを指します。

■ITILの役割

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)は、英国政府機関であるCCTA(中央電子計算機局)が策定したITサービス管理およびシステム運用管理に関する方法論が紹介されたガイドラインです。業務の遂行にITを最大限に有効活用することを目的として、IT活用の優良事例について調査されたITサービス管理およびシステム運用管理に関する包括的かつ体系的なものとなっています。現在、ITILはITサービスマネジメントのための実質的な世界標準として、わが国を含めて全世界で採用されています。

■SLA(サービスレベル契約)

SLA(Service Level Agreement；サービスレベル契約)とは、提供されるサービスレベルに関しての合意のことです。また、提供されるサービスの品質保証契約でもあります。従来の書面によって明確化された契約が一般的には締結されていないことが多かったことによる役割と責任の所在のあいまいさを排除することを目的としています。

■サービスデスク

情報システムの分野におけるサービスデスクとは、トラブルや操作方法など何らかの問合せをしたいユーザ側と、それに回答するための情報や技術をもつ側との単一で集約された受付窓口となって、ユーザ側に対して責任をもって問題解決のための解答を提供するための機関のことです。

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本試験出題例

情報システムの運用管理におけるサービスデスクの特徴はどれか。

  • ア　問合せの内容は操作方法に限定する。
  • イ　問合せの窓口は一本化すべきである。
  • ウ　問合せは一過性なので履歴は必要ない。
  • エ　ユーザ側からの問合せを待ち、サービスデスクからの発信はしない。

【ITパスポート 旧サンプル問題 問10】

解答と解説

情報の窓口の一元化によって、ユーザからの問合せ情報が集約でき、対応順位の設定や記録の集積が容易となり、また対応者の経験が蓄積されていくことから対応時間の短縮も実現する。

  • ア　問合せの内容を操作方法に限定してしまうと、それ以外のトラブルに対応できる存在が常設されないことになり、ユーザに不便を強いることになるため不適切。
  • ウ　過去の問合せやその対応状況の履歴は有効に活用されるべきであるため不適切。
  • エ　ユーザ側にとって有意義な情報については積極的に提供していくべきである。

正解＞イ