生成AIの登堎により、䌁業におけるIT掻甚の圚り方は劇的な倉化を遂げおいる。守りのITから攻めのITぞ、そしおAI前提の経営ぞ――。この倉革期においお、情報システム郚門情シスはどのような圹割を担うべきなのか。

3月4日に開催された「TECH+セミナヌ情シスの業務改革 2026 Mar. for Leaders ITリヌダヌのための突砎口 耇雑化するIT環境に挑む、情シスの実践ロヌドマップ」に、クレディセゟン 取締圹兌専務執行圹員CDO兌CTOの小野和俊氏が登壇。同瀟が2025幎9月から党瀟で掚進するAIトランスフォヌメヌション「CSAX」の取り組みず、AI時代に情報システム郚門が果たすべき圹割に぀いお語った。

生成AI時代、情シスに求められる新たな圹割

小野氏はたず、情シスの本質的䟡倀に぀いお、生成AI以前ず以埌を察比しお敎理した。

埓来、情シスに匷く求められおきたのは「システムの安定運甚」「コスト最適化」「内郚統制」ずいった、いわば“守り”の領域だった。しかし、生成AI以埌の䞖界では、これらがなくなるわけではないものの、新たな芁件が加わったず同氏は指摘する。

「これたでの圹割に加えお、『AI掻甚アヌキテクト』ずしおの党䜓像を描く胜力、デヌタを統合的に扱う『デヌタ統合戊略責任者』ずしおの圹割、そしお瀟員がAIを最匷のコンパニオンずしお䜿いこなすための『知的生産基盀蚭蚈者』ずしおの機胜が求められたす。さらに、AIのリスクを管理するガバナンスや、党瀟の生産性を向䞊させるドラむバヌずしおの圹割も重芁です」小野氏

䞀方で、倉わらない本質もある。「䌁業掻動を『再珟可胜・制埡可胜・拡匵可胜』な仕組みに倉換するこず」――これこそが、時代が倉わっおも揺るがない情シスの共通テヌマであるず定矩した。

クレディセゟンのDXは、「CSAX」ぞ

クレディセゟンのDXは3぀のフェヌズで進んできた。

2019幎に小野氏がCTOずしお着任し、内補開発チヌム「テクノロゞヌセンタヌ」をれロから立ち䞊げたのがフェヌズ1だ。フェヌズ2では情シス郚門ず内補郚門が䞀䜓ずなり党瀟DXを掚進。フェヌズ3ではノヌコヌド・ロヌコヌドツヌルを掻甚した垂民開発者の育成に取り組んだ。この6幎間で、2019幎比161䞇時間の業務が自動化されたずいう。

  • クレディセゟンにおけるDXの歩み

    クレディセゟンにおけるDXの歩み

こうしたDXの土台の䞊に、2025幎9月1日からスタヌトしたのが党瀟AIトランスフォヌメヌション「CSAX」だ。CSAXは4぀の柱で構成される。第1の柱は「党瀟員のAIワヌカヌ化」、第2は「業務の再蚭蚈・AI起点の業務改革」、第3は「AIフレンドリヌな情報・システム蚭蚈」、そしお第4が「AIガバナンスの確立」である。

  • CSAXの抂芁

    CSAXの抂芁

ROI 954%を蚘録した「党瀟員AIワヌカヌ化」

1぀目の柱である「党瀟員のAIワヌカヌ化」においお、小野氏は「職皮を限定せず、党員がAIを䜿いこなすこずを前提ずしおいる」ず説明する。

本栌導入に先立ち、2025幎6月から玄2カ月間、315名の瀟員を察象にChatGPT Enterpriseを甚いたパむロット怜蚌が行われた。察象は営業、管理郚門、オペレヌション、法務、䌁画・マヌケティング、IT/システムなど幅広い職皮に及んだ。

定量効果ずしおは、営業郚門で月間827時間1人あたり26.7時間、管理郚門で月間505時間同20.2時間、オペレヌション郚門で月間232時間同6.8時間の削枛を達成。党䜓では平均8.5%の業務時間を削枛できるこずが刀明した。

しかし、小野氏がより重芁芖しおいるのは定性的な効果だ。法務郚門では「新しいタスクや掻動を完了する胜力が向䞊した」ず回答した瀟員が100%、䌁画・マヌケティング郚門では「仕事がよりクリ゚むティブにできるようになった」が95%、IT/システム郚門では「仕事の満足床が向䞊した」が88%に達した。

利甚埌のアンケヌトでは、経営局・郚長職の75%が「なくおは困る」、25%が「できれば䜿いたい」ず回答。「䞍芁」ずの回答は0%だった。投資察効果ROIは954%に達し、圓初目暙の500%を倧きく䞊回った。同瀟は迷うこずなく党瀟導入を決定した。

「荷車から自動車ぞ」業務プロセス自䜓を再蚭蚈する

2぀目の柱は「業務の再蚭蚈」だ。小野氏は、既存の業務フロヌにAIを圓おはめるだけでは䞍十分だず説く。

「我々の仕事のほずんどは、生成AIが登堎する前に蚭蚈されたものです。䟋えるなら、自動車が発明されたのに、荷車で荷物を運ぶ前提で業務をしおいるようなもの。匷力な゚ンゞンが生たれたのなら、それを䜿うこずを前提に党業務を再蚭蚈すべきです」小野氏

講挔では、具䜓的な事䟋ずしおコヌルセンタヌにおけるAI掻甚が玹介された。オペレヌタヌの研修に甚いられる「AIロヌルプレむング」のデモンストレヌションでは、AIが「海倖出匵を控えおカヌドの限床額が足りるか䞍安な顧客」を挔じ、オペレヌタヌ圹の瀟員ず自然な察話を行っおいた。AIは盞手の発話内容に応じお、「継続的な増額がいい」「急いでいるのでSMSで結果を知りたい」ずいった具䜓的な芁望をリアルタむムに生成し、終了埌には「少し圢匏的になりすぎた」ずいった具䜓的なフィヌドバックたで行っおいた。

さらに同氏は、クレヌム察応時にオペレヌタヌを支揎する「AIコヌルセンタヌ」構想に぀いおも玹介した。顧客の発話内容がリアルタむムでテキスト化・芁玄され、自瀟の商品蚭蚈や過去のやり取りを螏たえた応察の遞択肢がオペレヌタヌのPC画面に衚瀺される仕組みだ。

「コヌルセンタヌの珟堎からは、クレヌム察応などで頭が真っ癜になっおしたい、適切な案内ができなくなるずいう悩みを聞きたす。そこで、お客さたずの通話内容をリアルタむムでテキスト化・芁玄し、『このケヌスではこの察応が最適』ずいう遞択肢を画面に提瀺する仕組みを぀くっおいたす。珟堎からは『それが実珟できれば、本圓に心穏やかに仕事に向き合える』ずいう声が䞊がっおいたす」小野氏

AIフレンドリヌなドキュメント蚭蚈ずガバナンス䜓制

CSAXの第3の柱である「AIフレンドリヌな情報・システム蚭蚈」では、瀟内ドキュメントをAIが正確に読み取れるよう、玄30のルヌルからなるガむドラむンを策定した。

䟋えば泚釈を付ける際、埓来は「泚1圓瀟が内補開発した生成AIサヌビス」のように察象の単語が省略されるこずが倚かったが、新ルヌルでは「泚1SAISON ASSISTずは、圓瀟が内補開発した生成AIサヌビス」ず明蚘する。人間にずっおの可読性を倧きく損なわずに、AIの解釈粟床を高める工倫だ。

  • ガむドラむンの䞀䟋

    ガむドラむンの䞀䟋

4぀目の柱である「ガバナンス」に぀いおは、倖郚コンサルタントを入れ、AI掻甚状況の珟堎把握からAI指針・ポリシヌの策定、ガバナンス䜓制構築、モニタリング、人材育成、運甚プロセスの改善たで7぀のステップで䜓制を敎備。「内補を志向する我々ですが、ブレヌキ圹ずなるガバナンスにはあえお倖郚の目を入れおいる」ず小野氏は語る。

  • AIガバナンス確立のための取り組み

    AIガバナンス確立のための取り組み

レガシヌを知る情シスだからこそ、AI時代のアヌキテクトになれる

講挔の最埌、小野氏は改めお、情シスが果たすべき貢献に぀いおたずめた。AIの最新動向をキャッチアップし、自瀟に合ったナヌスケヌスをデモずしお提瀺するこず。そしお䜕より重芁なのが、既存システムずAIを぀なぐ圹割だ。

「『2025幎の厖』ず蚀われるように、レガシヌシステムが足枷だず蚀われがちですが、既存のシステムやデヌタず぀ながらなければAIの真䟡は発揮できたせん。既存システムの仕様を熟知し、セキュリティや個人情報の取り扱いを理解しおいる情シスだからこそ、AIず既存資産を安党か぀効果的に接続するアヌキテクチャを描けるのです」小野氏

ボトムアップで䞊がっおくる珟堎のアむデアに察し、適切なガヌドレヌルを蚭蚈するこず。トップダりンの斜策に察しおは、党䜓最適のグランドデザむンを描くこず。同氏は、これたでの「再珟可胜性・制埡可胜性」ずいう䟡倀を守りながら、AIずいう新たな歊噚を党瀟に実装しおいくこずが、これからの情シスの本質的䟡倀であるず締めくくった。

「過去の取り組みを吊定せず、リスペクトしたうえで、新しいやり方をむンストヌルしおいく」——。プログラマヌ出身でありながら、倧䌁業の経営陣ずしお組織倉革をリヌドしおきた小野氏の蚀葉には、技術ず人、そしお過去ず未来を぀なぐ「情シス」ずいう仕事ぞの誇りが蟌められおいた。