ジェネシスクラウドサービス（以下、ジェネシス）と富士通は2月6日、イオンフィナンシャルサービスのコンタクトセンター業務を刷新し、その効果検証を完了したことを発表した。

この取り組みにおいて、ジェネシスはクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームGenesys Cloudの機能を提供する。富士通はGenesys Cloudを導入し、レポートなどの管理機能やシステム間連携を含む業務要件に応じた個別カスタマイズを実施するとともに、導入後の保守運用を担う。導入は2500席規模。

イオンフィナンシャルサービスは今後、音声認識を活用した「AIコンシェルジュ（音声ボット）」を導入予定だ。これにより、顧客は電話機のプッシュ操作を行うことなく、自然な音声対話で適切なメニューに直接接続されるようになる。

さらに、イオングループの他コンタクトセンターへの展開も視野に入れており、ジェネシスと富士通は引き続き、イオングループ全体のコンタクトセンターシステムの進化を支援するとのことだ。