NEL、「カスタマーAI」の提供開始 先行導入のウエルシア薬局が顧客対応業務を90%削減

リテールテックカンパニーのNELは12月19日、AIで顧客ニーズを汲み取り改善する「カスタマーAI」サービスを正式にリリースした。β版としてウエルシア薬局がすでに導入しており、実際にカスタマーサクセス業務にかかる工数を90%減少できたという。

NFLは企業価値の創造に寄与するVOC(Voice Of Customer)活用を導入する企業が増えている中で、大量の顧客の声を集計し分析することは非効率であり不正確であるなど、多くの課題があることを踏まえ、この課題を解決するためのソリューションとして「カスタマーAI」サービスをリリースした。

「カスタマーAI」サービスの取り組み第1弾のウエルシア薬局では、顧客がいつでもどこでも商品に関するアイディアやリクエストを投稿できる「からだの声とくらしの声」というページを設置し、日々、顧客の声を収集している。プライベートブランド「からだウエルシア・くらしウエルシア」では、顧客の声を反映した商品を数多く発売している。

NELは「カスタマーAI」サービスを通して、顧客の声を大切にしているウエルシア薬局のVOC(Voice Of Customer)活用の支援を行っている。

▲顧客の声を反映させた商品の実績

NELが提供を開始した「カスタマーAI」は、顧客から寄せられる商品改善や新商品アイデアなど1万件以上もの顧客の声をもとに新商品の発案や商品の改善案を提示することで、データを効率的に分析することができる。

AI起点で商品改善や新商品の発案をすることにより、 顧客のニーズにあった商品開発や広告改善、カスタマーサクセス業務の効率化などを実現する。

▲「カスタマーAI」サービスイメージ

今回の取り組みは、第1弾としてウエルシア薬局にて6カ月ほど運用を開始しており、カスタマーサクセス業務にかかる工数が90％減少するなど、既に業務効率化などで一定の成果がでており、高い評価を得ている。

実際に効率化した業務の一例として、①「お客様の声」の収集 ②「お客様の声」の分析 ③「お客様の声」の分類 ④分析に入る前の下準備段階での資料づくり ⑤商品開発のために「お客様の声検討会」で話された内容 ⑥お客様の声からニーズ抽出とコンセプト提案 ⑦お客様の声からCS対応の自動化――などがあるという。

ウエルシア薬局の田中純一社長は、「この度、NELの『カスタマーAI』を導入し、お客様の声をより深く理解できるようになりました。カスタマーサクセス業務の効率化は目覚ましく、従来に比べ90%もの工数削減に成功しました。これにより、より多くの時間をお客様に向き合い、より良い商品やサービスを提供できるようになったと考えています。今後は、お客様の声を、商品開発だけではなくウエルシア薬局全体の向上にも取り組んでいきたいと考えています。AIの力を活用することで、お客様との共創が加速し、より一層お客様に愛されるウエルシア薬局を目指してまいります」とコメントした。

NELの西田陸社長は、「消費者のニーズは多様化し、商品の在り方は変化しております。ウエルシア薬局様のようにお客様の声を経営の中心に置くことで、よりお客様のニーズにあった商品をお届けすることが可能と考えております。カスタマーAIによって、お客様のニーズにあった商品やお客様への対応へフォーカスすることを実現します。AIの技術を軸により生産性の高い業務フローを実現し、お客様への価値貢献を実現します」とコメントしている。

NELは「カスタマーAI」の取り組みを強化することで、データとAIの力でカスタマーサクセス・分析業務の効率化や顧客のニーズを踏まえた商品・店舗改善、商品開発を行う。その結果として、クライアントの顧客価値最大化を実現するリテールテックカンパニーを目指す考えだ。