ナチュラルプランツが運営するECサイト「ラブコスメ」では、「女性の悩み」に寄り添った商品を販売している。植物由来で無添加のものを中心に、せっけんや香水、性の悩みを解決するラブグッズなど、女性特有の悩みの解決につながる商品を幅広く展開している。サイトには、悩みの解決につなげるためのコラムも掲載。カスタマーサービスを充実させている点も、ファンの獲得につながっているようだ。
同社の顧客は、9割以上が女性、年代は20～70代まで幅広いという。「若くて経験が少ないが故の悩み、年齢を重ねて変わってきたという悩みなど、悩みの種類は多岐にわたっている。そういった悩みをウェブで検索した結果、当社のコラムなどにたどり着き、商品を購入してくれる顧客も多い」（クリエイティブ事業部・佐々木渚氏）と話す。
同社ではECで購入する際、購入者が備考欄にコメントを書くケースが非常に多いのだという。「リピーターが、商品の感想や、購入後の近況報告、追加の悩み相談などを備考欄に書いてくれることが多い。当社はカスタマー対応を自社で行っており、相談をしてから購入に至るケースも多い。当社はお礼を書くようなところから、備考欄へのコメントの記入が始まったのではないかと考えている」（同）と話す。
▲商品ラインアップ
同社では顧客からのコメントに対し、一つ一つ、手紙やメールで返信しているという。「単に商品を販売するだけでは、解決できない悩みもある。センシティブな商品ジャンルを販売しているからこそ、より顧客に近い立場を意識している」（同）と話している。
