Q&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは12月19日、同社のAI(人工知能)技術と企業FAQを組み合わせたAIエージェントが、利用者の疑問をスマートに解決できる顧客サポートに特化したAIソリューション「OKBIZ. for AI Agent」の新バージョンを提供開始した。

  • OKBIZ. for AI Agent画面の画面イメージ

    OKBIZ. for AI Agent画面の画面イメージ

OKBIZ. for AI Agentは、独自開発のAI「KONAN」を搭載し、利用者の入力した問い合わせに最適なFAQを自動応答し問題解決を促進する、AIエージェントソリューション。

新バージョンでは、同ソリューションの特長である「聞き返し」機能をさらに強化した。従来バージョンでは、利用者が入力した問い合わせ内容が曖昧な場合、KONANが利用者に補足入力を求める聞き返しを行い、利用者の課題を絞り込んで解決に導くことを特徴としていた。

新バージョンでは、KONANは質問内容が曖昧でも解決策を推測し、回答候補のFAQや入力内容に関連する語句を自動的にサジェスト(示唆)する。聞き返しの際に利用者は困りごとを整理でき、入力の手間も軽減するという。

また、導入企業独自の用語や固有名詞など、優先表示したいキーワードの重み付けを管理画面にて簡単に設定できるキーワードチューニング機能の強化を実施。これらの機能強化により、利用者の問い合わせをよりスムーズにAIが解決できるようになるとしている。

KONANは、OKWAVEに蓄積した3600万件以上の質問と回答で構成する多様なジャンルのQ&Aデータを、日米で取得した特許技術(特許番号 第5885689号)をはじめとする独自の技術を用いて機械学習し、一般的な単語の関連性や多様な言い回し、悩みと解決策の関連性を知識化して保持している。そのため、AIの知識がない企業でも容易に導入を可能としている。

また、同社のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」との併用により、同システムで追加・更新するFAQデータを随時、自律的に追加学習していく。これにより、導入企業は別途AI学習のためのデータを用意することなく、顧客サポートに関する業務効率化を図ることができるという。