NECは6月25日、コンタクトセンター製品群「CSVIEWシリーズ」に、新たにクラウド型のコンタクトセンターサービス「CSVIEW/Contact Center Cloud」を追加し、同日より販売開始した。

このサービスは、コンタクトセンター業務において、顧客とのやり取りの記録を管理し、分析・活用するためにオペレータが利用する問い合わせ履歴管理システム。

オペレータ操作画面例

「技術サポートテンプレート」、「ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレート」、「ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレート」という業務種別に合わせた3種類のテンプレートを用意することで、カスタマイズ作業を低減し、導入期間の短縮をはかっている。同社によれば、テンプレートを利用すれば個別にシステムを構築する場合と比較して、最大33%のコストを削減できるという。

技術サポートテンプレートは、製造業や情報・通信業において、現場で保守やサポートを行う「作業員」とコンタクトセンターで修理依頼受付や作業割り当てを行う「オペレータ」が、修理指示情報、顧客情報、製品の部品構成や購入履歴、契約詳細情報を共有可能なテンプレート。また、保守員を派遣するための地図・スケジュール連携機能、多言語対応機能も提供する。

ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレートは、SOHOやイベント受付など同時に複数の会社や団体のコンタクトセンター業務を請け負う事業者向けテンプレート。オペレータに対し、着信時に対応すべき専用画面を表示し、管理者には応対の分析を行うクロス集計レポートを提供することで、顧客応対状況の見える化を図る。

営業支援テンプレートは、商品情報問合せから、受注にいたるまでのエンドユーザとのやり取りを一元管理し、営業担当者とオペレータが情報共有を行うテンプレート。営業担当者はモバイル・ポータル連携機能により、担当するエンドユーザからの受注状況をリアルタイムで確認可能で、問合せの対応の経緯をレポートで見える化する。

自社の業務に合わせて、項目の追加や変更、画面レイアウト編集、レポート作成等を行うことが可能で、着信ポップアップ表示や、高いスキルを保有する二次対応者への、電話と応対記録画面の同時転送など、他製品との連携も可能。

価格(税別)は、コンタクトセンター向け基本サービスが270万円～/年間、技術サポートテンプレートが300万円～、ビジネス・プロセス・アウトソーシングテンプレートが100万円～、営業支援テンプレートが300万円～。同社では今後3年間で、100件の提供を目指している。