沖電気工業(以下、OKI）とセールスフォース・ドットコムおよびスターシステムズは4月23日、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンター市場での協業に合意したと発表した。

セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」をOKIの「CTstage 」と連携し、コンタクトセンターや一般オフィス向けのCTI機能を顧客管理システムの画面及び各機能と統合する。そして、操作性の高いコンソール画面を提供し、社内のナレッジベースと有機的に連携することで業務の効率を大幅に向上させ、ソーシャルメディアを含むマルチチャネルの情報を取り込みソーシャル顧客プロファイルを構築し、より顧客との接点を深めることで、さらなる顧客満足度の向上を図る。

なお、連携のためのアダプターは、大規模CTI構築と開発実績の豊富なスターシステムズによって「CTstage Adapter for Salesforce」として開発される。

ソーシャルエンタープライズを実現する次世代コンタクトセンターソリューション

3社が協業することにより、同一コンタクトセンターインフラ上で、従来チャネルに加え、ソーシャルネットワークを含めたチャネル統合を実現し、企業を取り巻くあらゆる顧客・現場の声を効率的に統合する。これにより、企業価値を高めるための顧客対応を統一的な管理基準でプロフェッショナル化を実現させる次世代コンタクトセンター構想を推進していくという。