あらゆるものをサービス化して提供するというXaaSが、大きな注目を集めている。調査によるとXaaS市場は2029年までに年間24%もの成長を遂げると予測されており、クラウドやインターネットを通じてさまざまなサービスを提供する組織にとって、大きなビジネス機会となりつつある。
もちろんXaaSによる収益性を高めるには、単にサービスを顧客に提示すればよいわけではなく、サービスを通じて優れたCXを提供しなければならない。しかしカスタマーサービスやフィールドサービス部門に割り当てられる予算が限られる中で、顧客満足度、収益性、組織としての効率性を向上するにはどうすればよいのか。
ServiceNow Japan 提供資料
テクノロジーにおけるスムーズなCXでXaaSを加速
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ピュア・ストレージはカスタマーサポートの初動を7倍高速化
まずはXaaSの顧客が契約後、実際にサービスを利用開始できるまでの導入プロセスを簡素化する必要がある。各プロセスごとにデータやシステムがサイロ化しているような状態は、一刻も早く解消しなければならない。
さらに顧客をセルフサービスチャネルに誘導し、顧客が自己解決する仕組みを構築するとともに、CXを損なわない高品質なサポートを提供する必要がある。カスタマーサポート業務側にもAIや自動化を積極的に取り入れ、問題へのプロアクティブな対応、迅速かつリアルタイムな対応を実現することが重要だ。
実際、そうした取り組みを進めたことで、カナダの情報通信技術サービス業を手掛けるAcronymは顧客満足度が60%向上したという。アメリカのPure Storage（ピュア・ストレージ）はカスタマーサポートの初動を7倍も迅速化し、解決時間を4.5倍も短縮したとのことだ。Xerox（ゼロックス）は2カ月あたり1,227MT（メートルトン）ものCO2排出量を削減し、技術者は1日あたり53分を生産性の高い仕事に使えるようになった。
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リンク先から閲覧できる資料では、XaaSを通じて優れたCXを顧客に提供しながら、収益性を高めるためのアプローチとして、多くの実績を誇る統合型クラウドプラットフォームを紹介している。その導入価値や成果について、グローバル企業の詳細な事例も交えて紹介しているので、ぜひとも参考にしてほしい。
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