昨今の顧客のニーズが複雑化・高度化していることから、メーカー側も各種やり取りのパーソナライズ化、購入から修理までのスムーズな対応、求められるタイミングでのスピーディなサポート、製品が正常に動作する時間などに対する責任が増大している。
ますます競争が激化する中、製造業者は新たなアフターマーケットサービスを提供することで収益を上げることが重要となっており、実際、とある調査によれば既に75%以上の製造業者が販売とアフターサービス両方の顧客エクスペリエンス（CX）向上に注力しているという。
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優れたCXを提供できている企業は2倍以上の収益を実現
しかし従来のアフターサービスの提供方法のままだと、非効率的で手作業が多い、システムがサイロ化していてデータが共有されない、社内チームと外部パートナーとの連携に手間がかるといった課題が立ちはだかり、顧客の多様な要求に応えようにも、かえってコストがかかってしまう恐れがある。
また、そのような環境では、顧客とのやり取りが何度も発生したり、問題の解決に時間がかかったりして、肝心のCXも向上しないのではないか。
逆に、優れたCXを提供できている企業は、CXの取り組みが遅れている企業よりも2倍以上の収益を実現しているとのことである。
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リンク先から閲覧できる資料では、競争の激化と多様化する顧客の要求を踏まえ、新たなアフターマーケットサービスを提供して収益を上げることの重要性を提示している。また、その際に生じる課題を明らかにすると共に、すべての業務を1つのプラットフォームで管理することで、社内チーム同士や外部パートナーとの連携、顧客へのスピーディな対応、手作業だった業務の自動化、収益性の向上などがもたらされることが確認できる。その詳細についてはぜひ本資料をご覧いただきたい。
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