例えばアメリカの大手食品メーカーであるKraft Heinz（クラフト・ハインツ）は、注文管理をExcelのシートやメールで行っていたが、Lead to Cash（見込み顧客の発掘から売り上げの創出まで）のプロセスが複雑だった上、CXが分断されてしまい、これが生産性や顧客満足度の低下につながっていたという。
そこで同プロセスを単一のプラットフォームに統合したところ、手作業がなくなり、正確でリアルタイムな注文情報がもたらされ、商品やサービスの迅速な提供が可能になった。
ServiceNow Japan 提供資料
節減としてのソフトウェア CXリーダーがAIを活用した変革とコスト削減を実現するための3つの戦略
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リモートでの問題解決率を10%向上した事例
また、アメリカの印刷機器メーカーのXerox（ゼロックス）は、フィールドサービスの効率性に課題を抱えていた。フィールド技術者のスケジューリング、派遣、報告といった主要なステップごとに複数のシステムが存在していたため、技術者と顧客の双方で余分なやり取りが発生し、これがフィールドサービスにおける引き継ぎの一貫性のなさ、CXの低下をもたらしていたのだ。
そこで現場の組織がDXを進め、カスタマーサービス管理に統合された拡張現実やAIツールを活用したことで、フィールド技術者は1日あたり53分を生産性の高い仕事に割り当てられるようになり、リモートでの問題解決率も10%向上したとのことだ。
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リンク先から閲覧できる資料では、CXの向上を果たした複数の事例が確認できる。それによって得られた成果も明らかにされているので、担当者の方にはぜひ参考にしてもらいたい。
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